55次通話僅12次成功 紐約市公立醫院多語種翻譯服務不力

紐約州主計長狄拿波利(Thomas DiNapoli)近日發布審計報告，指紐約市公立醫院(H+H)系統當前的多語種翻譯服務嚴重不足。

紐約市公立醫院系統現轄11家綜合醫院、五家長照中心和30家社區健康中心，是全美規模最大的市立醫療體系。根據州法規定，公立醫院必須為患者提供適當的語言協助，以確保所有人都能有效獲得醫療服務。數據顯示，該系統2024財年共接到260萬次翻譯請求，提供了3650萬分鐘的語言服務、覆蓋255種語言。然而根據審計人員的調查，語言服務水平和品質均不盡人意。

該項審計以實地訪問為主要調查方式。調查員首先用包括中文在內的六種主要語言向五家公立醫院系統內的機構致電55次，其中僅有12次通話成功接通口譯員。在成功接通的口譯通話中，數次出現醫院員工突然中斷翻譯過程、或拒絕提供資訊的情況。而在43通失敗通話中，自動語音接線系統普遍操作困難，有11通在尋求人工語言服務的過程中被接線員工突然掛斷。根據自動語音系統提示，致電者可選擇九種語言服務，另設「其他語言」選項，然而該功能在實踐中基本無效。

調查人員亦實地訪查了市公立醫院系統運營的流動醫療車，發現翻譯服務同樣問題不少。比如，在曼哈頓下東城的一處醫療車，其車外告示牌顯示可提供中文服務，但調查員發現該設施事實上僅有英語和西語服務。而在不同日期走訪相同地點的另一組調查員嘗試說菲律賓的他加祿語、並用Google翻譯協助與醫療人員交流，結果導致嚴重誤解。

審計報告指，法律規定公立醫院系統全體員工須接受年度語言服務培訓，機構亦須每年對不同語種的需求進行評估，然而這些要求都未得到貫徹落實。此外，提供語言服務的外部供應商所提交之月度報告存在大量漏誤，導致公立醫院系統一年內向供應商多支付了21萬5879元。