一個人的武林

4月底，星宇航空董事長張國煒親自駕駛飛機開航洛杉磯，話題十足，不少華人非常興奮，對於有了長榮、華航以外的新選擇，躍躍欲試。但開航不到兩周，洛杉磯航班就出現延誤24小時的狀況，起因是來自成田機場的一場怪風。

因為這場怪風，導致星宇航空無法順利飛回台灣，航班調度大亂，加上可能的人為判斷失誤，300多位旅客待在飛機上長達6小時，後來更鋪睡袋夜宿機場。原本是行業的當紅炸子雞瞬間變成人人喊打，不但被網友酸像「空中監獄」，機場一片睡袋的照片網上瘋傳。

過去，星宇航空一直都鎖定網路世代客群，並且以精品航空定位，加上張國煒快人快語風格，星宇兩字在網路的聲量遠比競爭對手高出許多。

張國煒，長榮集團創辦人張榮發的么子。張榮發被譽為一代華人船王。張榮發辭世後，指定張國煒接班接任總裁，但很快地家族出現兄弟鬩牆，爆發經營權之爭，最後張國煒被迫離開。不過，張國煒一生只愛航空業，離開長榮後另起爐灶，砸下超過百億元成立星宇航空。因為張國煒再次創業的故事精彩，加上自己又是機長，始終能讓消費者埋單，而形成一股特殊的星宇鐵粉文化。

星宇開航運氣不好，不但遇到疫情，行業停擺超過兩年，初期虧損連連，張國煒只能咬牙苦撐。疫情後，出國需求爆發，人力瞬間不足，星宇只能靠挖角長榮員工，另外就是大量招募新血補足。星宇基層多是新手，經驗需要累積，但公司企圖心強，擴充腳步快速，以不到一年的時間跨進美國線，魄氣十足。

星宇航空過去不是沒闖過禍，網路上一搜尋即可找到負評，但因為鐵粉文化加上競爭對手是產業老手，只要不是太大的錯誤，消費者仍會給予正面支持。但這次的狀況跟過去完全不同，除非是天災，否則多年來已很少見到旅客睡在機場的場面。因此，網路上負面聲量湧現。引起最多討論的是，星宇航空的公關危機處理意外不及格，不但沒有平息民怨，張國煒親到現場向旅客溝通的畫面一再地洗版各大平台，有人盛讚他霸氣，有人卻認為這也要董事長親自出來？

航空是分工細密的行業，一家公司從訂位系統、客服、業務、機務、餐飲、機師和空服員調度、地勤、公關行銷等，每項服務都拆得很細，各單位主管各司其職，出了事，公司都有既定的SOP及對應單位因應處理。

正因為張國煒的光環及親力親為的態度，輿論焦點總是放在他身上，公司其他主管幾乎都成了隱形人。張國煒不但是公司董事長，也是空巴Ａ350的教學機長，遇到成田事件，他還要飛到日本親自跟旅客致歉滅火，星宇航空成為張國煒一個人的武林。

不少行業內的專家評論都點出，星宇最大關鍵是機隊不夠，廣體機 （空巴A350）只有三架，卻要執飛洛杉磯、新加坡與日本成田，調度會卡很緊。照理，新飛機的狀況不多，但航空業沒有賭博空間，一個環節出了錯後面就會連環爆

張國煒已宣布將全額退費並且致歉，強調公司會檢討，他勇於面對旅客，有不少網友再次選擇原諒，星宇危機可暫告解除。只是主管機關已開始調查，未來是否會限制星宇航點擴充還有待觀察，假設機隊不夠，包括舊金山、西雅圖等航點開拓，都有可能會遭放大檢視。

此次事件就像蝴蝶效應，不管是危機處理、公關操作、還是經營管理，都是值得借鏡的一堂課。