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新聞眼/調度失靈押錯寶 釀成公關大慘案

星宇航空6日赴日班機受氣候及燈號異常等因素無法返台,接連造成302名旅客困在成田機場無法回台。星宇航空董事長張國煒7日上午親自駕駛飛機返台,他在機場表示「對旅客真的很不好意思」。(記者黃仲明/攝影)
星宇航空6日赴日班機受氣候及燈號異常等因素無法返台,接連造成302名旅客困在成田機場無法回台。星宇航空董事長張國煒7日上午親自駕駛飛機返台,他在機場表示「對旅客真的很不好意思」。(記者黃仲明/攝影)

6日鐵定是星宇航空成立以來,最難熬的日子:大批旅客滯留東京成田機場,被迫睡在候機室地板,一整天成為新聞焦點。旅客大聲抱怨的影片在媒體不斷播出,董事長張國煒過去豪氣批評同業的言語,如今也被網民拿出來揶揄。除了賠償旅客損失,公司真正受傷的,無疑是先前一片美好、圈粉無數的公關形象。

造成事件的關鍵,是飛航組員的工時有嚴格限制,以免疲勞影響飛安。星宇選擇「直球對決」,派機師把飛機開回台灣,既減少公司損失,也避免接下來航班調度問題(該公司目前只有3架A350,如今2架卡在東京)。但從結果看來,公司對機師能及時趕到顯然過度樂觀,其他可能的解決選項,也被自己所放棄,單押一門卻馬失前蹄,終究導致最糟的後果:飛機與人還是回不來,更釀成公關大慘案。

進一步說,這也是星宇成立以來強力行銷的結果:公司不斷標榜老闆的人設,以及宣揚服務高人一等的精品形象,建立起強大的擁護群眾。但也因如此,一旦出現不符形象設定的事件,造成的反面效應,自然比其他公司更強烈。相較之下,其他業者可能一開始就不採冒險硬拚路線,最後就不至出現最嚴重結局;其他業者先前的公眾形象沒那麼「高大上」,就算當真引發旅客抱怨,也不至激起如此高關注,占據如此多的新聞版面。

從機隊調度策略,到創造風向的公關手法,星宇顯然都採取「攻勢型」的積極態度。先前因此在短時間內鵲起,收穫遠高於同業的光環;如今一場在航空業界不算太稀奇的意外事件,卻使其招致遠高於同業的罵名。這充分顯示,風險與報酬之間的共生關係:敢於大膽行事,力拚更亮眼的報酬率,也就必須考慮到,可能導致更嚴重的虧損。如此道理適用於企業經營,在人生規畫或決定國家前途的政治領域,不也是如此?(轉載自聯合新聞網「重磅快評」)

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