長堤市警局啟用AI 審查911報案專線

洛杉磯長堤市（Long Beach）即將啟用AI人工智慧系統，全面審查911緊急報案專線，作為一項全國首創的計畫。長堤市府強調，此舉旨在提升服務品質與專業表現，並非為了取代現有接線人員。

根據ABC7電視台報導，長堤市每年約接獲60萬通911報案電話。依照全國標準，至少需抽查2%通話作為品質保證，約為1萬2000通電話。過去相關工作由主管人工抽樣審查，市府認為在龐大通話量下，導入人工智慧可大幅提升效率與覆蓋率。

市災害防備與緊急通訊局局長哈里森（Reginald Harrison）表示，新系統啟用後，將可審查100%的來電內容。「而不是只抽樣其中一部分。」

這項計畫名為CommsCoach AI，由GovWorx公司開發。目前全美已有約250個911通話中心（包括加州在內）採用該技術。長堤市與GovWorx簽訂每年6萬8000美元的合約，期限至2028年2月。

根據規畫，系統將為每通緊急電話進行評分，評估接線員在專業度、語氣表達、追問技巧與判斷能力等方面的表現。評分結果將納入員工整體績效評估。未來，原本負責抽查的主管，將改為審閱系統標記出的重點通話，並提供針對性的指導與訓練。

對於外界關心AI是否影響就業，哈里森明確表示：「人工智慧不會取代接線員，不會接聽電話，也不會取代人類的判斷。」他強調，系統的核心目標是協助提升專業能力與服務品質，而非削減人力。

此外，隱私與資料安全亦是市府重點關注事項。該系統將儲存敏感個資，包括姓名、地址及健康資訊。市府表示，資料安全團隊已進行數月審查，確保軟體符合市府規範及「健康保險可攜與責任法（HIPAA）」等相關法規。所有資料皆儲存在市府安全系統內，不會外流。

目前該計畫仍處於試行階段，長堤市希望能盡快正式上線，全面投入運作。