「7歲毛毛哭鬧著要去」 西貝公關煽情文翻車

中國知名連鎖餐飲集團「西貝」又翻車了。繼此前被網紅羅永浩質疑供應預製菜致客源流失後，西貝近日又發表題為「7歲的毛毛：我以為我再也吃不到西貝了」文章，稱兩歲起就愛吃西貝的毛毛哭鬧著也要遵守與西貝的「約定」，還有顧客表示要和西貝「同生死」。文章一出立刻被群嘲，大批網民批評「用孩子來搞史詩級煽情」、「再一次災難級公關」，最後被罵到刪文。西貝客服則稱是文章遭到網暴，怕牽連老顧客才刪文。

「西貝品味早讀」9月23日發文稱，毛毛從2歲起開始吃西貝，但其父母因近日預製菜等輿論風波不讓毛毛去西貝用餐，毛毛哭著、鬧著，連玩具也不要了，最後媽媽想通了，認為毛毛吃西貝5年來從未出現食安問題，「不該因輿論否定這份信任」，且去西貝已是孩子成長中的習慣，最終讓步；文章並形容「毛毛拒絕了玩具的誘惑」堅持要「遵守與西貝的約定」。

文章還稱，有顧客到餐廳儲值1000元（人民幣，下同）卻不消費，「就是要支持一下西貝」；還有顧客表示「跟西貝同生死」。

據華商報報導，這篇文章立刻引來不少網民質疑：「公關部門真的是史詩級拉垮」、「用孩子來煽情宣傳」，批評文裡的故事過於浮誇，看來像杜撰且水平不高，並調侃毛毛為吃西貝而哭鬧的行為看來像「藥物成癮」。這篇文章在昨天已被刪除。

對此，正在新聞引述文中故事講述者西貝北京藍色港灣店店長趙方方表示，文中所說是會員常客的真實故事，裡面提到的「小孩毛毛抱店員大腿」故事確有發生，時間為上周日，當時該小孩由母親帶領到店，店員正在門口迎賓，小孩主動跑過來抱住她。

對於刪除文章的原因，趙方方表示，是因為不想牽連老顧客，擔心顧客隱私安全，同時避免負面輿論對孩子造成影響，決定主動刪除公眾號文章。她還聯繫了孩子母親並發送刪除截圖，對方表示理解還安慰她說：「你們現在做什麼都是錯的，你們說一句，後面都有一堆人來懟」，並對餐廳的做法表示認可。

中國青年報評論此事件指出，西貝連串公關操作是「教科書式」失敗案例，從創辦人賈國龍強硬回擊質疑西貝的羅永浩，到藉孩子的故事煽情，每一步都無法迎合公眾情緒，呼籲西貝用真誠的態度與透明的行動贏回公眾信任。

澎湃新聞評論文章則稱，身陷預製菜爭議的西貝再因一篇自宣文章遭到吐槽，問題在於落伍的公關操作引發消費者反感，西貝的問題在於太過強調企業的立場和感受，而不是站在消費者的立場上換位思考。與其忙著煽情，不如讓西貝的菜更安全、更好吃、更有性價比，才有長遠說服力。