餐飲業遇顧客投訴如何解決？資深華人業者：誠意與同理心最重要

餐飲業偶爾會遭遇顧客投訴，無論是餐點出錯、服務延遲，甚至是發現異物等，都考驗店家的處理能力與危機應變。資深華人餐飲業者表示，誠意與同理心，是維繫顧客關係的關鍵。

老劉家餐飲管理有限公司總裁劉濤表示，在實際經營中，大多數顧客的投訴與服務感受有關，例如上菜速度過慢、溝通不清等，這類問題通常可以透過耐心溝通化解。他說，「我們會請服務員解釋清楚，並加送飲料或菜品安撫情緒，大多數顧客都能接受。」

曾在羅斯密經營奶茶店的Noah分享，飲品類投訴最常見的，是客製化要求被忽略，例如糖度、冰塊等出錯，通常店家會道歉後立刻重做一杯，「誠懇的態度往往比折扣更重要。」

而對較少見但更具挑戰性的異物事件」，劉濤指出，處理方式需視顧客反應與用餐經歷而定。「如果是第一次來的客人，我們會鄭重道歉並免單；若是熟客，明白這是個別情況，通常願意繼續用餐，我們會重做一份並在結帳時給予折扣。」

他進一步說明，對待支持店家的常客，更需珍惜與回應。「老客人理解我們的辛苦，即使我們打折，他們也常堅持照價付款。我們會記得這樣的客人，下次主動送飲料或菜，表示感謝。」

除業者觀點，不同食客對就餐體驗不佳，也有不同態度。石小姐表示，曾在拉麵店餐點中發現頭髮，店家當場表示歉意並提供下次免單，這雖然不是她最滿意的方案，但認為可以接受。

Emma則分享，她通常不會對輕微問題苛責店家，特別是在經常光顧的店，「有時候可能只是廚房忙，出錯我會提醒一下，但不會要求賠償，因為我還是願意相信餐廳的整體品質。」