被嫌沒人情味體驗差 自助結帳惹民怨

自助結帳在1990年代開始流行之後，雖然店家因此省下雇用收銀員的人事成本，但另一種「成本」卻開始愈來愈高，意即顧客忠誠度。賓州爵克索大學（Drexel University）的研究發現，自助結帳會讓消費者覺得店家把應盡義務推給他們，使得消費體驗變差，也不願意再來這家買東西。

爵克索大學研究團隊發表在「Journal of Business Research」的報告顯示，反倒是收銀員服務的傳統結帳方式，使顧客覺得有被服務到，再回這家店買東西的比率也高。最大的差異，除了掃描商品、刷卡、打包由自己改成收銀員代勞，收銀員當場處理問題、親切溝通更是為店家加分的人情味因素，而且自助結帳處都會設一堆監視設備，讓人覺得隱私不受尊重。

因此，Walmart在2024年開始移除新墨西哥州部分分店的自助結帳機台；ShopRite在德拉瓦州顧客抱怨後，乾脆移除一家分店的全部自助結帳機台；英國的連鎖超市Booths則決定，除了兩家分店保留自助結帳，其他店通通移除。

Five Below與Dollar General則是決定回頭增加收銀員；Target限制購物品項在十件以內者才能自助結帳；Costco在自助結帳區增加人手，不過不是為了協助結帳，而是過濾非會員冒用會員卡結帳。

當然，在顧客忠誠度外，業者還有更實際的考量：自助結帳的商品損失率兩倍於人工結帳。CNN的報導指出，另一項研究發現，美國、英國、歐盟採用自助結帳的商品損失率為4%，兩倍於業界平均，原因包括顧客不經意的結帳錯誤，以及竊賊刻意鑽自助結帳的漏洞。