得來速引入AI 餐飲業挑戰大 顧客抱怨且員工丟飯碗

過去幾年來，餐飲業者競相斥資，將人工智慧(AI)引入「得來速」(drive-thrus)服務，認為這麼做可減輕辛勞員工的負擔，又可解決得來速因顧客激增久候餐點的問題。

然而，顧客和員工並不覺得得來速採用人工智慧有什麼好處，反而問題一籮筐。

顧客吃過苦頭後，列出許多得來速AI訂單處理錯誤的案例，專家則警告，得來速區域聲音嘈雜，對人工智慧技術的運作造成干擾，而且，AI最終可能取代真人，速食店員工的工作時數將減少、甚至完全失業。

不論有多少抱怨和雜音，餐飲業者仍為了增加銷售規模、追求更快的服務速度大力推動人工智慧得來速。

聲音辨識、環境吵雜 難度最高

有些人經常使用速食店的得來速服務，但可能沒有注意人工智慧已派上用場；大約2021年起，速食連鎖業者紛紛試用「自動化聲控下單」(automated voice ordering)等人工智慧工具，人們開車下單時，接單的不是真人，而是AI。

業者最近更加快人工智慧應用腳步，5月間就有兩家業者宣佈採用人工智慧。擁有哈迪斯(Hardee's)、卡樂星(Carl's Jr.)等連鎖速食店的餐飲業者 CKE Restaurants表示，試行成功後，將廣泛採用人工智慧接單功能；在那之後不久，溫蒂(Wendy's)也宣稱，與谷歌計算服務Google Cloud的合作觸角已擴展到得來速AI接單，六月間在俄亥俄州哥倫布市試行。

雖然業者動作積極，但人工智慧應用潛存技術問題；Google Cloud執行長庫里安(Thomas Kurian)說，人們也許覺得對著得來速點餐機下單難不倒AI，其實是整個人工智慧應用最困難的部分之一。

研究機構Forrester對電話服務中心採用人工智慧有深入研究的資深分析師麥卡利斯特(Christina McAllister)說，聲音辨識技術真的充滿挑戰；顧客有各種不同口音，足以讓整個系統崩潰，吵雜環境下效果更差，很可能讓人工智慧困惑，最終也惹惱開口點餐的顧客。

最令顧客沮喪的是必須一再重複餐點名稱，滿肚子火氣很可能在接觸下一個服務人員時全部爆發出來。

實際運作之下，大家採用AI人工智慧得來速服務的效果不一。

以印第安那州的「白城堡」(White Castle)為例，得來速採用AI人工智慧接受點餐，10分訂單當中，三個顧客要求與真正的員工對話。

本質上，AI人工智慧的執行效果會隨著收集更多數據而改善，接單越多，聲音辨識準確度將隨之提高。

對企業來說，只要有銷售增長潛力，值得咬牙忍受一開始的不順利。

訂單點餐、金額增加  最大好處 

與餐飲業者合作的人工智慧公司 Presto Automation指出，採用人工智慧的主要好處之一是可增加銷售量，顧客總會消費更多。

Presto Automation提供聲控接單AI平台Presto Voice，該公司臨時執行長古普塔(Krishna Gupta)說，Presto Voice每個訂單都會追加銷售(upsell)。他推斷，顧客想要服務速度加快，業者希望客戶滿意度提高、營收增加，藉由 Presto Voice，一切都美夢成真。

有些分析師也同樣看好AI得來速服務，獨立資產研究機構Bernstein Research分析師們提到，相信AI聲音辨識及純數位通道可為得來速平均加速至少20%到30%，可望藉助數位化提升業者競爭力。

餐廳及酒吧近幾個月不斷增聘員工，但休閒和旅館業5月就業人數較2020年 2月少了34 萬9000人，有些餐廳仍苦於找不到足夠人手，可藉重AI填補。

疫情改變消費者的點餐習慣，人們大量使用得來速，有些人如今仍保持這個習慣，導致點餐時間拉長。

福來雞滿意度高 訂單出錯率高 　

溫蒂執行長佩內戈爾(Todd Penegor)說，得來速最慢的部分是點餐區，因此藉重人工智慧，對員工和顧客都有好處，有了人工智慧，員工可專注料理食物、將餐點送到顧客手裡。

不過，聖母大學(University of Notre Dame)助理教授李勇梭(Yong Suk Lee,音譯)說，大量採用新科技將擠壓員工的工作時數、導致工作機會減少，將直接取代工人。

最終，顧客可能失去人與人的接觸。

顧客服務業者Intouch Insight 和QSR雜誌2022年進行得來速調查，追蹤全美十個主要連鎖店數百個店面的得來速服務，福來雞(Chick-fil-A) 和卡樂星的服務滿意度並列第一，但福來雞的訂單準確性未躋入前五名。福來雞訂單出錯卻繼續受人們喜愛，主要是因為有人與人之間的互動，員工靠近排隊的汽車用平板電腦為顧客點餐。

顧客究竟想要什麼？目前看來還有待觀察。