機器人可取代服務業人工嗎？

根據2月17日世界日報，在中國有些加油站已經使用機器人替顧客加油，網友們感嘆今後連服務業內最低層的工作都可能不保，將被機器人取代，是否為一隱憂？

在製造業上，如果在製造過程中沒有變數、可以重複同一個步驟的工作，都可以用機器人代替人工，汽車製造業為一例。美國的三大汽車廠目前只需相較於60年代人工的三分之一，而能出產更多的車輛。換言之，使用機器人為製造業「自動化」之一例。

除了汽車製造商之外，其他製造業者如果仍然使用人工，沒有任何在製造過程上的自動化，也許無法在產量、成本及品質上競爭，所以機器人取代製造業的人工在今後只會有增無減。但是服務業是否也需要自動化為一議題。

筆者認為那是需依據工作性質而定。粗重且危險的工作需自動化，如碼頭工人吊送重達數十噸的貨櫃來回往返為一例。去年美國碼頭工人大罷工，要求大幅加薪之外，同時抵制「自動化」因為機器人會取代他們的工作。但是在中國大陸的各大港口多已自動化，安全性高之外而且動作精準快速。

但是如果服務業的服務過程需人與人之間的互動，是否必需要自動化？在美國已經有老人院用機器人陪伴老人，問題是：這些機器人能夠取代活生生的服務人員對老人家噓寒問暖嗎？餐廳業者也有自動化的趨勢，機器人已經可以下廚，也可把煮好的餐點送到顧客面前來。但是侍者的問候、關心、對菜式的建議等與客人的互動，都因自動化後蕩然無存！如果客人對餐點的酸甜苦辣只能與機器人溝通，是否倒盡胃口？

目前世界各地一窩蜂地發展機器人，除了考慮機器人的效率之外，是否想到機器對人類的影響，尤其在服務業的失業率增高對員工生計造成的問題，以及去了解顧客被機器人服務的感受？歐洲有些餐館門口告示沒有Wi-Fi，因為業主希望客人們都能夠多互動以及享受美食，而不是盯著手機不放。

同樣地，機器人也不應該奪取人與人之間的互動機會。服務業的「服務」是人與人之間的交流，加油站的員工在加油時可與顧客聊上幾句，甚至建議一些值得一遊的景點以及旅途上一些注意事項，除了汽車需要加油外，在旅途上被人關心將是一個美好的經歷及回憶，這一點機器人是無能為力的。