紐約客談／尊重退出，才是最高級的留客

80年代，美國曾流行一種名為「蟑螂旅館」(Roach Motel)的蟑螂誘捕器，廣告詞是：「蟑螂住進來，卻無法退房」(Roaches check in, but they don’t check out)。隨後，這一概念被引申至網際網路與訂閱商業模式中，用來形容那些「加入容易、退出極難」的設計陷阱。企業利用這種機制強行鎖住用戶，短期內看似維持了營收數據，但本質上卻是一種有悖商業倫理的消費者陷阱。

網際網路時代的一大商業革命，莫過於訂閱制經濟的崛起。過去，消費行為多為一次性買斷；隨著數位服務與雲端技術的成熟，用戶開始習慣按月或按年支付費用，以獲取持續的內容、軟體或平台服務。訂閱制之所以成為主流，核心價值不在於「強迫留存」，而是在於將冰冷的單次交易，轉化為具溫度的長期消費者關係。只要企業能持續輸出價值，用戶自然願意維持付費關係。

為了強行鎖住用戶，許多公司開始在取消訂閱的路徑上設置重重障礙，就連紐約時報、Equinox這樣的知名企業也不例外。用戶可以一鍵訂閱，但若想退出，卻必須穿越如同迷宮般的層層網頁，有時甚至被要求必須撥打客服電話、忍受冗長的等待，或在隱蔽的深層菜單中尋找「取消」選項，借助人類對改變的天然抗拒，讓原本不想續費或想退出的用戶因繁瑣流程而放棄行動。

蟑螂旅館的策略雖然能在短期內美化流失率數據，但長期來看，卻是對品牌信任與客戶關係的深遠傷害。一旦用戶意識到自己被困在條款與技術障礙中，那種被愚弄的失望與憤怒，不僅會轉化為離去後的負面評價，更可能透過社群媒體放大、或引發信用卡爭議與投訴，最終演變成企業難以收拾的公關危機。

一個健康的訂閱體系不應當只具備持續的價值輸出，更應當有對退出權的尊重。當企業把訂閱制變成蟑螂陷阱，最終反而會被自己設下的牢籠困住。