客服中心吃力不討好 人工智慧漸取代

洛杉磯時報報導，人工智慧（AI）正逐步改變龐大的醫療客服中心（call center）產業，從預約安排到患者分診，AI技術正取代傳統人力。盡管AI具備效率優勢，但不少人認為，其仍無法完全替代人性化的接觸與患者細節需求，但對相關工作者而言，此一轉變仍進一步加劇就業挑戰。

菲律賓一個客服中心，員工正幫助美國的糖尿病或精神病患者監控健康，有時他們會接到獨居老人在面對緊急情況時的求助電話。負責監督該中心的護理師艾利奧（Ruth Elio）去年接受KFF健康新聞訪問時說，「這並非我們的工作內容，但員工仍會做這些，這很重要。」

另一個呼叫中心，阿松森（Kevin Asuncion）正對遠在美國的醫療電話進行轉錄。從晚間8時到隔日清晨5時的工作時間，「你必須習慣。」盡管呼叫中心人員已有健康風險和夜班挑戰，他們如今還需面臨「被人工智慧取代的風險」。

一些創投公司正向相關單位推銷擬人化語音的AI產品，可安排或取消醫療行程、續訂處方藥及協助病患分診，醫療預約平台Zocdoc推出一款自動助手，聲稱在70%的情況下，無需人工即可安排就醫行程。部分雇主也在其他國家（如印度）開設分部，利用AI改變或取代部分勞力。

AI是否能比得上「人性化接觸」，目前尚不得而知。「自然醫學」（Nature Medicine）近期研究發現，一些模型在應對模擬病患訓練時能診斷疾病，但AI在從模擬患者那裡收集資訊方面表現不佳。健保公司Scan Health Plan總裁賈恩（Sachin Jain）說，人類擁有AI目前無法比擬的語文理解能力，如小型診所接待員可能對患者非常熟悉，能向醫師傳達某位病患需要的即時協助。

一些護理工會抗議呼叫中心引入AI計畫。凱瑟醫療集團發言人斯托普（Vincent Staupe）指出，AI不會做出醫療決策，「我們的醫師和護理團隊，始終是患者和所有護理環境決策的核心。」

而部分機構引用30%至50%員工流動率，認為應該將某些工作交給AI。Luma Health共同創辦人Adnan Iqbal說，客服中心「無法留住人才，因這是非常具有挑戰性的工作。」

Scan醫療保險公司注意其網路中一些醫療機構的患者評分下降，調查發現這些機構使用集中式呼叫中心，客服受到影響，評分下降導致聯邦政府的補助減少。因此，對某些企業而言，AI接線員概念似乎是解決低效呼叫中心問題的解決方案之一，AI能逼真模仿人聲，價格也在下降，一些支持者迫不及待將AI助手願景付諸行動。