搭機新常態？多花錢卻獲得更少服務 旅客漸漸「認命」

別現在看，但航空旅客正在花更多錢，卻得到更少，而且他們竟然也默默接受了。

根據今日美國報（USA Today）報導，當西南航空今年取消「免費托運行李」政策時，乘客雖一度表示不滿，但很快又回頭繼續訂票，甚至甘願為托運行李額外付費，這家曾以低票價著稱的航空公司仍照樣吸引顧客。

旅客的「認命心態」正悄然蔓延。 專家指出，美國消費者已漸漸接受高票價與各種附加費用，彷彿這就是搭機的「新常態」。多年來，消費者只根據票價高低選擇航班，而航空公司也正是利用這點，大力宣傳「超低票價」，卻在後端加入大量隱藏費用。

Elliott Confidential是一份旅遊業不想讓你看到的電子報。每期提供最新消息、深入分析與實用秘訣，幫助你成為更精明的旅客。但小心，別讓太多人知道！

AirAdvisor執行長拉德琴科（Anton Radchenko）直言，「這真的令人沮喪。像托運行李或座位選擇這樣的基本服務正不斷被削減，從前的標準已逐漸消失。」

「少給多收」早已不是航空業的專利，這樣的做法早已蔓延至整個旅遊產業。飯店開始對本該免費的設施收費，或強加所謂「度假村費」；郵輪公司則將「強制小費」列入帳單。雖說這類費用已非新鮮事，但專家認為，這股風潮如今已全面「站穩腳跟」。

為什麼消費者願意默默被宰？難道我們真的無能為力了嗎？其實不然。

為何我們甘願接受「多付少得」的現實？

CMP客戶服務諮詢公司總裁馬圖利奇（Mario Matulich）認為，多年的消費習慣與糟糕的服務體驗，讓人們逐漸接受這種不對等交易。

航空公司與飯店懂得消費者只看「最低票價」，於是便先壓低基本價格，再從後端收取額外費用。J.D. Power 將這種策略稱為「拆分定價」（disaggregation），因搜尋結果通常依票價排序，企業若想排前，就必須壓低初始價格。

J.D. Power 資深總監泰勒（Michael Taylor）補充，「航空公司很快發現，要在搜尋清單中靠前，就得讓票價看起來夠低。」

但這不只是商業操作，更是一場心理戰。是我們自己選擇了爛服務。當票價被拆分，價格看似便宜，實則總成本更高。而旅客因自己選擇了低價選項，反倒會合理化所受的差勁待遇。支持者不是讚嘆「航空業的奇蹟」，就是說「一分錢一分貨」。

FinlyWealth執行長沙納札里（Kevin Shahnazari）指出，「研究顯示，許多旅客感到內疚，因為他們選了最便宜的選項，而不是整體服務品質。但每一次的選擇，無形中都在告訴企業，價格比服務更重要。」

然而，選擇較便宜的票價，不代表就該默默接受品質低劣、費用更高的服務。

有些人已經受夠了

像資深旅客Stan King就拒絕接受現況。「整個價值主張已蕩然無存。」他說。他對「低價乘客就該享受差服務」的說法感到憤怒。

對他來說，唯一的出路就是升級座位或房型，但即便如此，他仍認為服務吝嗇至極。

旅客Gerri Hether則質疑，「為何要怪消費者？這些費用根本就是亂收的。」

然而，現實依舊殘酷：抱怨歸抱怨，多數人仍照樣買票、訂房。而這，就是企業最在意的事。

我們可以做什麼？

專家認為，只有當消費者集體說「夠了」，這種剝削才會停止。

1.破解遊戲規則。 財務教練 Frances Rahaim建議使用可放置座位下的小行李箱、真空壓縮袋，避開托運行李費；也可考慮穿戴式行李，例如Scottevest的多功能服裝。

2.拒絕爛服務。 Radchenko強調，不要默默接受。若遇到座位被換、航班取消等情況，根據法律你可能有權要求賠償，但許多消費者並不知情。

3.支持誠實企業。 沙納札利建議，「用你的消費行為支持價格透明的品牌。」目前仍有少數企業提供全方位服務，例如萬豪（Marriott）、洲際（InterContinental）等傳統飯店品牌，或如卡達航空這類不收行李費的國際航空。

最有效的方法：說「不」。 Pearl Lemon Adventures執行長 Deepak Shukla說，「旅客必須要求更高透明度，並拒絕這種『東刮西收』的營運模式。」

沒有人會來拯救你

這也引發更深層的疑問：顧客真的已失去話語權了嗎？筆者從事旅遊產業報導已三十年，深知航空公司與旅遊業者一向熱衷於「多收少給」的商業邏輯。但過去一年尤其明顯：企業更肆無忌憚、價格更高、服務更差，而消費者似乎也默許了這一切。

我們已經用錢包獎勵了這些行為。如果這種趨勢持續下去，情況只會更糟，除非消費者真正意識到：我們才是改變的關鍵。沒有人會來拯救你，除非你願意拯救自己。