外送平台Instacart誤導收費 將退消費者6000萬元

美國線上生鮮配送巨頭Instacart近日與美國聯邦貿易委員會（Federal Trade Commission FTC）達成和解，同意支付6000萬美元給受影響消費者，以解決聯邦機構指控該公司採取多項誤導性商業手法，損害消費者權益的訴訟。

FTC指出，Instacart在推廣過程中誇大「免費配送」、「100%滿意保證」以及試用會員制度等訊息，但實際操作方式，卻讓消費者支付更多費用且難以取得應有退款。該機構表示，Instacart不但在首次使用時宣稱「免費配送」，而實際收取多達15%服務費，且未清楚告知消費者這些費用。

FTC指出，Instacart在其「100%滿意保證」宣傳下，在消費者遭遇訂單延遲、商品品質不佳等問題時，常只給予不等值代金券或帳戶信用額度，非完整退款，且真正的退款選項隱藏於自助服務頁面中，讓許多客戶誤以為只能領取未來訂單的抵用金，而非實質性退款。

FTC同時指出，Instacart在「Instacart+」會員招募流程中，也存在誤導性手法。部分用戶在免費試用結束後，未被明確告知會自動轉為付費會員，結果被收取年費卻沒有享受到相應會員福利。FTC表示，數十萬消費者因此被收費，卻無法清楚了解條款或取得退款。

依據這項和解協議，Instacart必須停止上述不當作法，並且確保未來所有涉及費用、訂閱及退款的說明，都必須清楚且顯著。退款款項將返還給那些曾支付相關費用或遭受不公平退款政策影響的消費者。該和解方案目前仍需獲得加州北區聯邦地方法院最終批准。受影響的Instacart用戶應密切關注後續公布的退款流程。 

美聯社報導，Instacart透過聲明表示，雖然已同意和解，但否認任何違法或不當行為，強調公司一向秉持透明價格與政策。Instacart並指出，和解是為避免冗長訴訟，希望專注產品與服務發展。當天，Instacart股價下跌近2%。

本月初，消費者權益組織Consumer Reports發布報告，即使線上購物者在相同時間、同一家商店將商品加入Instacart購物車，平台會出現不同收費價格。報告認為，Instacart可能運用AI定價工具，在未充分揭露的情況下，推高部分消費者的購物成本。

對此，FTC發言人表示，依照有關政策，該機構不會對是否就Instacart定價政策展開單獨調查發表評論。但是，和許多美國人一樣，FTC對媒體揭露的Instacart疑似採取的差別定價手法「感到不安」。