黃敏儀訪311客服中心 籲加強翻譯服務

紐約市議員黃敏儀近日參訪了紐約市311客服中心(NYC311 Call Center)，並與副局長莫里斯羅(Joseph Morrisroe)會談。黃敏儀呼籲為英語非母語者及移民社群加強翻譯服務，並公開翻譯服務所需等待時間等相關數據。

黃敏儀指出，311是非常關鍵的市政資源，市府仍需加強語言平權，確保移民社群能公平獲取服務。目前，311設有英語與西班牙語接線人員，並提供超過175種語言的翻譯服務。然而，英語能力有限的居民在使用上仍面臨障礙。

黃敏儀舉例，在她的選區有超過七成亞裔居民，其中許多人都不擅長英語，「我們每天都聽到民眾反映生活品質問題，如非法傾倒垃圾、人行道障礙物或清潔等狀況，這些本該可以透過311通報。但因為一接通電話就是英語，他們常常聽不懂就掛掉了。這可能就是為什麼在我們選區，311通報量在全市五大區排名偏低的原因之一。」

她進一步指出，若311通報率偏低，可能導致政府在分配資源時忽略了這些社群的實際需求，「當通報未被記錄，對政府來說就等於沒有發生。各單位依據311數據來分配資源，如果移民社群因語言障礙而無法使用311，那他們就被排除在公共決策之外了。」

此前，黃敏儀曾提出議案，要求311建立統一的語言識別程序，並規定政府必須公開翻譯服務所需等待時間等相關數據。她也表示欣慰得知市民現在可透過簡訊功能，傳訊至311-692，並立即以所選語言獲得協助。

根據數據，使用普通話及粵語服務的市民互動數據正在增長。在2024年，平均每日有368人使用中文語音選單，截至2025年5月，使用人數已增加20%，每日平均達440人。撥打311後，接通普通話與粵語服務的平均等待時間分別為32秒與36秒。

參訪過程中，黃敏儀也提出對311系統的技術建議。她表示，目前若某項通報被轉交至其他機構處理，系統便會將其標記為「已結案」，這常讓報案人混淆或感到失望，因為問題其實尚未解決。

「我建議311新增『已轉交處理』的標記，而非直接結案，」她說，「這樣報案人可以追蹤案件流向，提升整體透明度與責任制。」

自2003年成立以來，311已成為市民獲取非緊急市政服務與政府資訊的重要管道，每年處理約3800萬筆查詢，其中包括1700萬通電話、1800萬筆線上申請等。311目前可回應超過7000種不同的市政問題，從路面坑洞修補、遊民援助到房地產稅、臨時停車規定等皆涵蓋在內。