8900億元退貨難題 南加公司用機器人解決
當AI與機器人在改寫銷售前線，在後端，一場「退貨革命」也悄然展開。位於南加州聖塔克拉利塔（Santa Clarita）的科技公司 Happy Returns 正在將退貨業務交給機器人處理。
根據全美零售聯合會（National Retail Federation）統計，2023年美國約有17%的零售商品遭退貨，金額高達8900億美元。這筆「顧客看不見」的龐大支出，正壓得零售業喘不過氣。根據CBS電台的報導，Happy Returns營運長費爾（Tim Fehr）認為，「當情勢變得艱困，我們就需要變得更強。機器人是提升生產力和效率的一大突破。」
目前，該公司已與包括Gap、Windsor、Allbirds和Revolve等品牌合作，打造超過9000個退貨據點。消費者只需將退貨商品帶至Staples、UPS或Ulta等門市，即可現場完成退貨與退款，隨後由物流系統統一收回並進入倉儲處理。貨車抵達物流中心後，第一階段仍由人工協助卸貨與掃描，但真正改變效率的關鍵，則是接下來進場的自動化流程。倉庫中的機器人依照每件商品的QR碼，進行自動分類與入庫，不僅省下大量人力，也讓平均處理時間縮短至幾小時內。
費爾指出，隨著運費上漲與供應鏈不確定性增加，許多品牌開始重新審視退貨政策與成本結構，而「智慧退貨系統」則成為潛力解方。根據零售聯合會的調查，有超過一半的美國消費者會在下單前考慮商家的退貨政策，其中「簡單且免費」的政策最受歡迎。但對企業而言，「免費」代表倉儲、人力與交通成本的疊加。
Happy Returns的策略是把這些沉重流程轉向機器、轉向效率，不僅讓品牌能省下成本，同時也提升消費者的購物體驗與信任感。費爾認為，在不確定性日增的經濟環境中，商家必須從每個細節中尋找優化空間，而退貨作業正是值得投入科技創新的關鍵一環。
延伸閱讀：
FB留言