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「差評」恐懼 從線上蔓延線下

狗不理王府井店因為報警事件已被解約。(取材自微博)
狗不理王府井店因為報警事件已被解約。(取材自微博)

吃到皮厚餡少的包子,買了質量不符的花束,你會上網給店家差評嗎?互聯網發達的時代,不少消費者都會選擇這麼做,但近日在北京、上海兩座大城市卻發生顧客因為給了差評而被店家蠻橫對待的事件,讓許多想分享消費經驗的人不禁要問:「以後只能發好評,不能給差評了嗎?」

被說包子皮厚餡少 狗不理嗆報警

第一件被曝光的涉事店家是知名的「狗不理」包子。9月8日,微博博主谷岳發布狗不理包子(王府井總店)的探店視頻,谷岳在視頻中說,他在一個點評網站中,發現王府井狗不理餐廳是北京王府井東單地區評分最低的一家店,只有2.85分,於是去這家店體驗一次。

谷岳在視頻中對醬肉包的評價總結是「特別膩」、「沒有真材實料」。(視頻截圖)
谷岳在視頻中對醬肉包的評價總結是「特別膩」、「沒有真材實料」。(視頻截圖)

視頻中,他走進餐廳,花60元(人民幣,以下同)買了一籠8個的醬肉包,又花38元買了一籠8個的豬肉包。谷岳在品嘗後表示,醬肉包餡料中幾乎全是肥肉,沒有真材實料;豬肉包則皮厚餡少,麵皮黏牙」,最後為這次的體驗做了總結稱,「要說也沒那麼難吃,這種質量20塊錢差不多,100塊錢兩屜有點貴」。

谷岳到狗不理王府井店拍攝視頻時的店內一景。(視頻截圖)
谷岳到狗不理王府井店拍攝視頻時的店內一景。(視頻截圖)

谷岳這段視頻被多個平台用戶轉發,10日,「王府井狗不理店」透過微博帳號發布聲明稱谷岳傳播虛假內容,侵犯了餐廳的名譽權並造成相關經濟損失,要求立即停止侵權行為並公開道歉,並稱餐廳已報警。 

在谷岳拍攝的視頻中,有眼尖網民發現,狗不理王府井店人員在端粥時,手指伸進了粥裡。...
在谷岳拍攝的視頻中,有眼尖網民發現,狗不理王府井店人員在端粥時,手指伸進了粥裡。(視頻截圖)

王府井狗不理店發布的聲明經多家媒體報導後,引來大批網民不滿留言:「難吃還不讓人說?」、「說不好吃就被報警,活久見」。多家媒體也刊出批評王府井狗不理店報警是「不知反省的小題大作」的評論文章。15日,狗不理集團發布解除與狗不理王府井店加盟方合作,並稱集團將嚴肅整改,同時為此事件致歉。

在狗不理王府井店事件中,店家到底有沒有報警,目前未獲證實,但另外一件因為給了差評而引發的糾紛,則是真的報了警。

一名女學生稱花費570元訂購了兩束鮮花,但收到的鮮花與預定的樣子不符。(取材自上...
一名女學生稱花費570元訂購了兩束鮮花,但收到的鮮花與預定的樣子不符。(取材自上觀新聞)

挨批花束廣告不實 店家跟蹤到校

上海交通大學一名女學生和同學在教師節買花送老師,她在上海閔行區某花店花570元訂購兩束鮮花,但10日收到的花束與預定的樣子不符,加錢預定的百合花也沒送來。女學生稱,她到花店要求退還百合的30元,但花店老闆娘態度差且拒絶退錢,她打算拍店舖照片在點評網站上發差評,卻激怒了老闆娘毆打她、打落摔壞她的手機、雨傘,只有報警處理。

花店老闆當街打人。(視頻截圖)
花店老闆當街打人。(視頻截圖)

女學生說,她後來上點評網站給這家花店打差評,並上傳打人視頻。女學生稱,之後,12日她接到一個疑與這家花店有關、自稱閃送的人套問她的個資,害怕之餘打電話警告花店不要再來騷擾自己,沒想到花店竟找到她的學校來了,後來在老師調停下,雙方達成商家老闆及其親屬不再騷擾女學生、商家賠償女學生買花的錢、女學生刪除差評和相關視頻並保證不再發表等三點協議。

網民為女學生抱不平,認為這份協議是放棄了自身權益,但女學生說,為了不造成學習困擾,「我也就忍了」。

據觀察者網報導,花店事後又提出要求稱,以後只要有人說花店的壞話,女學生都要負責,買花的錢也不退了。女學生決定不再隱忍,將她和花店的事件全過程在網上曝光,並稱已報案,「相信警方會給我一個公道」。

這起女學生買花買到最後必須報警的案件,尚未獲得花店方的說法,但女學生所稱的事發經過,看在許多人眼中,無疑是一場「驚魂記」。試想,只因買到一束覺得質量不符的鮮花而維權,就要遭受對方追打甚至千方百計追蹤自己的對待,這已經不是「恐懼」二字所能形容。

綜合狗不理和花店的事件,源頭都是顧客給了差評,共同點是店家都無法接受這樣的差評。那究竟顧客有沒有權利在網絡上給店家差評?

綜合律師的說法,餐廳是公共場所,消費者購買了餐飲服務,有權利對這個消費過程進行個人評價。但前提是,消費者給出的差評,必須是自身到餐廳的真實體驗過程,且內容主要是關於口味、食材、服務等方面的個人客觀評價,沒有虛構不實內容,否則這個差評若超過了商店適度容忍的義務,消費者就可能構成侵權。

林更新也曾發給差評,並把店家回覆的「還真是林狗呀!」轉發在自己的社交平台上,引來...
林更新也曾發給差評,並把店家回覆的「還真是林狗呀!」轉發在自己的社交平台上,引來許多網民稱讚他高EQ。(取材自微博)

王思聰、林更新 也給過差評稱排雷

事實上,不是只有一般民眾,許多名人也給過店家差評。例如2019年,北京普思投資有限公司董事長、萬達集團董事王思聰,就曾因為給了成都某日料店一條差評衝上熱搜,當時他稱寫這條點評是為了幫大家排雷。藝人林更新也曾因網上購買辣條給過店家差評,他還把店家「你是怎麼嚐出來的,還真是林狗呀!」的回覆發在自己的社交平台上,讓這起消費「糾紛」以「幽默」收場。

對多數的消費者來說,上網給店家差評是為藉著自己的經歷,避免更多網民踩雷,這是以公益為出發點;對許多店家而言,差評會影響生意,第一時間通常很難微笑以對,更別說會馬上想到該如何改進。如果雙方都能站在良善的基礎上,建立「給差評應是為了讓店家的服務品質更好,更多消費者能因此受到保障」認知甚至共識,相信類似的「購物恐懼」和「差評恐懼」會少得多。

憤怒→崩潰 店家為何聞差評色變?

為什麼店家面對顧客的差評,第一個反應通常是慌張、憤怒,甚至最後可能因「崩潰」而做出難以收拾殘局的行為?主要原因還是差評會影響生意,這又與互聯網時代快速發展有關。

以實體店面來說,目前許多點評平台對店家建立了顧客評分機制,並會定期對評分統計、評價,由於互聯網時代下,許多消費者會根據這些點評平台的評分、評價來過濾、選擇自己想去的店家,店家一旦負評增加,或是負評因此在網絡上「被大量轉傳」,不僅收入會下滑,店家商譽也可能受損。

對網絡上的賣家而言,電商平台的評價系統更是把「利刃」。多家電台平台對賣家的評價略分為好評,中評,差評三等。網絡購物因為無法看到實體店面及商品,消費者大都依據電商平台上消費者購票後的商品評價購物,差評占比太高,購買欲望就低,或是乾脆不買了;再加上平台多有「差評多就限制流量」的規定,迫使賣家再怎麼樣也要努力維持自己的商品的正面評價,否則網店沒流量,就開不下去了,在這種情況下,有多少賣家面對差評會有好EQ?

職業差評師 擾亂市場

另一個原因是,近年不少職業差評師擾亂市場。職業差評師是靠著專門給店家差評謀生的人,原因可能來自索要錢財或是同業競爭。儘管電商平台已開始整頓類似行為,維護交易的公平性,仍不時傳出職業差評師侵害賣家權益的案例。長期累積下來,使得許多賣家面對差評,第一個反應不是改進自已商品品質,而是主觀上「對方是惡意的」所引發的憤怒情緒。

近年少數網紅或想當網紅的人為蹭流量,刻意以惡意、不實內容為出發點做出差評以博網民眼球,衝點讚數、分享次數,也是店家「聞差評色變」原因之一。這類「網上碰瓷」行為在中國要負侵權等法律責任,但真正願意花時間興訟或提告成功的案例仍有限。

狗不理王府井店的點餐看板。(視頻截圖)
狗不理王府井店的點餐看板。(視頻截圖)

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