AI取代人工客服？ 但有些事它做不來 仍需真人處理

全球各地的客服中心每年要處理數十億件客戶諮詢，在美國大約有300萬人從事此工作。客服工作往往枯燥乏味，麥肯錫顧問公司(McKinsey)的數據顯示約一半的客服人員在一年內就會離職，主因是工作壓力、內容單調。人工智慧(AI)已經開始承擔一些日常客服工作，部分職位因此消失，一些專家預測未來十年客服中心職缺恐腰斬。不過實際上可能不會這麼悲觀，因為有些複雜的問題還是AI無法處理的，仍需人工客服。

美聯社報導，客服人員處理的大部分問題業內稱為「故障/修復」(Break/Fix)，即客戶遇到設備故障、系統錯誤、不會操作等問題，希望客服人員遠端解決。以往客服電話通常透過互動式語音應答(Interactive Voice Response，IVR)處理，也就是提示「按1轉某部門、按2轉某服務」的系統。但客戶往往沒耐心選擇，常常「歸零」(zero out)，這是客服中心稱客戶只想按0鍵趕快轉接到人工客服的術語。

一些金融公司開始嘗試在客服中應用AI技術。美國銀行(BOA)表示自2018年推出聊天機器人「Erica」後，已成功整合AI功能如預測和分析，例如可以識別客戶帳戶餘額經常不足、需要預算管理的建議、訂閱了多個相同服務等情況。當Erica無法處理客戶要求時，它會將客戶直接轉接到相應的部門。美銀本月指出自Erica上線以來，已被使用超過30億次。

瑞典分期付款平台Klarna聘用約3000名客服人員，去年開始用聊天機器人和AI技術取代了其中的700人。結果好壞參半，雖然節省了人力成本，但也發現某些情況下仍需要具備高階技能的客服人員，例如處理身分盜用等複雜問題。今年年初，Klarna又聘用了七名自由工作者來處理此類問題。

致力於提升聊天機器人自然語言處理能力的AI軟體公司Replicant執行長沙米亞(Gadi Shamia)在接受麥肯錫訪問時表示，該公司「以AI為主的客服中心」之願景正在快速實現，即由AI客服處理大部分客戶請求，專業培訓、薪酬更高的少數客服人員則負責處理最複雜的問題。