航空公司服務「向下沈淪」 升高飛行美國痛苦指數

「行李免費飛」曾是西南航空的招牌廣告，對這家航空公司來說，靠這句話吸引客戶是如此重要，它乾脆把它當作商標。如今，這句話眼看就要走進歷史了。

5月起，西南航空經濟艙旅客的行李，很抱歉，每件請付25元（19英鎊），最高階的「忠誠常飛客」免付。

許多人，包括西南航空的忠誠客戶，說「一個時代結束了。」他們說的沒錯，下個月起，沒有一家美國航空公司廉價票艙的旅客，還能夠享受行李免費託運的「優待」了。

歐洲則不然，除了真正廉價航空公司如來安航空（Ryanair）、EasyJet 和 Wizz，其他航空公司的經濟艙旅客，不論短程或長程航班，照樣可享受一件行李免費同機旅行的待遇。

去年，電報旅行（Telegraph Travel ）公司針對全球90大航空公司，根據30多樣服務項目，包括伸腿空間、準點與否，進行「深度比較」排名，前20名沒有一家美國業者，最好的阿拉斯加航空和達美，不過排名第23和24。美國航空名列32，西南45，美國三家廉價航空精神、Allegiant 和 Frontier幾乎墊底，依序排名87、88和89。

美國航空公司何以爛到這步田地？

經濟壓力迫使業界爭相整併，市場壓抑競爭，各自「下調」服務準繩。1991年汎美航空倒閉，油價上漲固然是原因，自己無法把國內航線的客戶順利轉到長途航線上來，也是原因。2001年九一一恐攻後，航空市場頓時萎縮，環球航空破產，西北併入達美。

美利堅航空被一家名叫美西的廉價初創公司買下，然後保留美利堅（USAirways）的招牌，重新出發後，又買下美國航空，從此以美航之名營運至今。

幾番整併下來，不只航空公司受到影響，機場也成為各大航空業者互爭的地盤，拼出今天達美、美航和聯航各據亞特蘭大、達拉斯和紐瓦克自由機場為「王」的局面。

大氣研究集團總經理、航空業分析家哈特維爾特（Henry Harteveldt）說，三大航空各地「占場為王」後，更沒誘因促使它們設法改進服務品質，吸引新客群，甚至保住老客戶了。

華爾街也是美國業者不熱衷比拚服務品質的原因：各大航空都是上市公司，投資人、分析師盯緊每季的財報，美國業者只能專注短期營收，不像德國、法國、英國的競爭對手，可做長期規劃。