退休、殘障民眾致電社安局 動輒等數小時…SSA：已改善

住在俄勒岡州奧斯威戈湖(Lake Oswego)的73歲退休族塞勒斯(Tim Sellers)今春診斷發現患有喉癌，想詢問自己百年之後妻子領取配偶福利與遺屬社安金(survivor benefits)的問題，撥打社會安全局(Social Security Administration)免費服務專線卻等了兩小時，後來才聽到自動語音告知已經過了下班時間，並說明上班日可以致電的時段。腿部骨折不方便出門的塞勒斯後來又打了三次電話才終於有客服人員接聽，每次致電都等待數小時。

住在紐約州布魯克海文(Brookhaven)的68歲科技作家麥克廉(Shelley McLean)，好幾個月等待社會安全局寄發身障案件3萬1000元律師費卻沒收到，9月間撥打服務電話詢問，卻聽到等候時間要110分鐘。她選擇等待回電，但回電卻是200分鐘之後才打來，當時她有其他事情要處理，便錯過電話。

華盛頓郵報28日報導，民眾撥打社會安全局服務專線洽詢，等候時間經常要花好幾個小時，根據SSA內部統計數據，從1月到3月之間，洽詢民眾接到專人回電(callback)通常要等兩個半小時，後來由於各地辦公室有更多人力被調到服務專線支援，到了7月等候回電時間縮短到一小時。

社會安全局發言人麥基(Barton Mackey)表示，過去五個月裡客戶服務品質已有大幅改善，以特殊個案展現負面論述並不能代表絕大多數美國人與SSA互動時的感受。

報導指出，民眾致電SSA詢問問題，自動語音告知估計等候時間之後，通常下一步就是詢問是否希望接到回電。根據統計，SSA今年回電1930萬通電話，比回電功能剛推出的去年同期增加680萬通。

一名社會安全局員工透露，回電功能剛推出時顯得非常有幫助，後來由於人手不夠，服務品質走下坡。她說，回電給洽詢民眾時，經常遇到電話無人接聽的狀況，因為時間距離民眾致電洽詢已過了數小時，甚至數周。她表示，有民眾接到回電時抱怨說，打服務專線已經是一周之前的事情，「你們根本不回電，所以我剛跑到當地辦公室來」。