男子奔喪購機票AI客服答可退款 航司不認帳消費者告贏

隨著人工智慧（AI）快速普及，愈來愈多企業開始利用AI客服、聊天機器人協助服務客戶，但如果AI「亂回答」，企業能否一句「不是我說的，是AI說的」就免責？

在洛杉磯台美商會18日舉辦的「人工智慧新浪潮」論壇中，律師韓正豫分享一宗加拿大航空（Air Canada）真實案例，一名旅客因家屬過世，透過航空公司聊天機器人詢問是否提供喪葬票價優惠。AI客服回覆，只要先購票，事後再提供相關證明，就可以申請退款。

然而，航空公司實際上根本沒有這項政策。旅客因此提告，航空公司辯稱，聊天機器人屬於獨立系統，其回答不代表公司立場，因此公司不應負責。不過，法院並未採納這項說法，最後仍判決航空公司須依AI客服提供的資訊辦理退款。韓正豫表示，這也反映目前AI監管的重要趨勢，企業即使導入AI協助營運，最終法律責任仍由企業承擔。

他指出，目前美國聯邦政府對AI整體採取較為寬鬆的態度。川普政府上任後，陸續撤銷拜登政府時期部分AI限制，希望加速AI發展，以維持美國在全球AI競爭中的領先地位。現階段聯邦層級仍沒有專門規範AI的法律，也沒有專責AI監管機構。

不過，加州的方向則截然不同。韓正豫表示，加州近年持續推動AI相關規範，特別聚焦企業如何使用AI，尤其是招聘、人事管理、消費者決策及聊天機器人等領域。

其中，不少企業已開始利用AI協助篩選履歷、決定哪些求職者進入下一輪面試，甚至協助裁員。韓正豫提醒，如果AI的決策涉及年齡、性別、種族等歧視，公司仍須承擔法律責任。

他舉例指出，Meta近日遭26名前員工提告，原因之一就是公司在裁員過程中使用AI協助篩選裁員名單，部分員工認為此舉涉及年齡及其他受法律保障身分的歧視，目前案件仍在審理中。

除了人事管理，AI也愈來愈常應用於租屋及消費者服務。韓正豫分享，美國一家協助房東篩選租客的公司利用AI審核大量租屋申請，但系統被指對持租屋補助券的申請人產生不公平影響，最終支付228萬美元達成和解。

他提醒，若企業利用AI決定消費者是否符合資格、能否享有優惠價格，或是否能參與特定計畫，未來都應保留完整紀錄，並能清楚說明AI如何作出決策，以降低法律風險。

聊天機器人也是加州近年積極規範的重點之一。韓正豫指出，未來企業若使用AI客服，應明確告知消費者正在與AI互動，並提醒AI生成內容可能出現錯誤，同時提供聯絡真人客服的方式。

另一項近期備受關注的議題，則是支撐AI運作所需的資料中心（Data Center）。韓正豫指出，大型科技公司正投入數以千億美元的資金興建資料中心，以支援AI運算需求，但資料中心往往引發當地社區居民的反對，形成新的公共政策議題。