服飾、工具…用完即退 揭秘美國「退貨當租借」怪現象

在NBC喜劇影集公園與遊憩（Parks and Recreation）2011年的一集中，湯姆·哈弗福德（Tom Haverford）和同事們去露營。他將帳篷打造成豪華空間，裡面竟配備 Xbox、起司火鍋機、帕尼尼三明治機、霜淇淋機器人吸塵器（DJ Roomba），甚至還有一張真正的床。

「你怎麼買得起這些東西？」有人好奇地問他。由阿齊茲·安薩里（Aziz Ansari）飾演的湯姆，躺在吊床上享受電動按摩頭皮器，一邊回答，「我隔天就把它們退掉，說是有瑕疵。關鍵是，大哭。沒人想看到一個大男人哭。」

像許多情境喜劇的劇情一樣，這段情節其實源自現實生活。

據今日美國報（USA Today）報導，寬鬆的退貨政策助長了不少可疑行為，例如穿衣再退貨（wardrobing），消費者為了某個特別場合購買昂貴服裝，且小心保留標籤，使用後隔天再退回。

如今，更有周末租借（weekend rentals）的現象，顧客會帶走吹葉機或修籬笆機，用完後再退貨。

在通膨高漲、預算緊縮的情況下，「我們為何購物」（Why We Buy: The Science of Shopping）作者帕可·安德希爾（Paco Underhill）指出，這種「租而不買」的心態正日益蔓延。

消費者「租借」再退還的物品範圍廣泛：開放看房用的植栽、派對用的戶外桌椅、觀看超級盃的大電視，甚至壓力清洗機、噴漆機用完即退，有人還會退回掛過聖誕燈飾的梯子。

「我們買很多東西，都是基於即時需求，一旦需求結束，物品也就沒用了。 」安德希爾說。

好市多的「租賃」現象

在佛羅里達州好市多（Costco）的退貨櫃台前，顧客常大排長龍。零售員工經常在網路上抱怨「從服務櫃台租借」或「退貨當租借」的現象，甚至能依季節預測哪些商品會被退回。

好市多採用「零風險滿意保證」，允許會員無限制退貨。冬季暴風雪過後，退貨區堆滿除雪機；颶風季結束，退回發電機與鏈鋸；夏季過後則是冷氣機。

一位在多好市多任職的員工透露，聖誕節後聖誕樹、充氣裝飾品等節日用品常堆到七呎高。

他說，有顧客在7月4日升起美國國旗慶祝後就退貨；有人為正式宴會「租借」珠寶，甚至有客人在夏季退回三條總價超過2,000美元的項鍊。

本月，該員工還處理了新人因賓客減少，退回價值500美元肉類、起司與沾醬的退貨。

幾年前，一名好市多會員曾帶著會動的稻草人、10英尺高的女巫裝飾與萬聖節糖果要求全額退款，理由是家裡沒地方放。盡管店經理表示好市多不是出租業者，仍批准退款。不過隔年該會員再退數千美元的充氣雪人與庭院裝飾時，遭到拒絕。

這位員工還說，曾有人退回使用過的按摩槍（因肌肉結消失）、已組裝的薑餅屋（因外觀不好看），甚至退過馬桶和髒地毯。

這引發了業界的反彈。濫用退貨政策的消費者往往自我辯解，認為這只是偶爾為之，或者「大家都這樣做」，認為騙大企業沒什麼大不了。

芝加哥大學布斯商學院行為科學與行銷教授艾耶萊特·費什巴赫（Ayelet Fishbach）指出，消費者常為自己的行為合理化，認為個人利益大於對企業的損害。

退款保證的起源

退款保證起源於18世紀中期，英國陶瓷商人約賽亞·韋奇伍德（Josiah Wedgwood）利用此政策促銷高級瓷器。

19世紀，美國商人波特·帕爾默（Potter Palmer）讓芝加哥富人先帶貨回家試用，滿意再付款；其繼任者馬歇爾·菲爾德（Marshall Field）更提出「無條件退貨」政策。

此政策迅速普及。19世紀末至20世紀初，Sears 目錄上印著，「滿意保證，否則樂意退款」。

此後，包括 JCPenney 創辦人詹姆士·卡許·潘尼與 Walmart 創辦人山姆·沃爾頓等零售巨頭，皆奉行「顧客永遠是對的」。

真正使退貨氾濫的是網路購物興起。為搶市，許多電商放寬退貨政策，實體店也跟進。Zappos的顧客友善退貨政策成功吸引 Amazon以12億美元收購。

零售商「自食其果」

寬鬆退貨政策雖刺激銷售，卻帶來龐大物流與成本負擔。

根據全美零售聯合會與UPS子公司 Happy Returns 預測，2024 年退貨總值將達8,900億美元，約占全年銷售額的17%。93%的零售商表示退貨詐欺及濫用嚴重影響營運與成本。

科羅拉多州立大學供應鏈管理副教授扎克·羅傑斯（Zac Rogers）坦言，「這是他們自己養出的怪獸。」

美國人8,900億美元的壞習慣

面對巨量退貨潮，許多零售商縮短退貨期限，甚至開始收取退貨費。盡管成本高昂，業者仍謹慎調整政策，擔心影響消費意願。但供應商承受更大壓力。

一名與好市多合作的供應商高層透露，「我們被要求無條件接受100%退貨，不論理由。」退貨率視產品而異，最高可達20%。除了銷售損失，還要負擔運費與相關費用。

好市多曾考慮將戶外電動工具退貨期縮短至90天，但遭否決，供應商因此受損。他舉例，某年春天賣出大量割草機，秋天卻被大量退回，且退貨機器非自家品牌。「這種行為不是普遍，但絕非罕見。」他說。

零售商將開始反擊？

研究公司GlobalData零售分析師尼爾·桑德斯（Neil Saunders）預計，更多零售商將針對退貨政策濫用採取行動。

Home Depot被戲稱為「Rent-a-Depot」，近日對壓力清洗機、除濕機、冷氣與發電機實施7天退貨政策。

公司發言人表示，此舉並非因退貨濫用，而是為了災難應變需求，讓庫存能迅速調配至災區。盡管如此，該政策已成功降低退貨量。