麥當勞得來速窗口測試AI服務 顧客怨聲連連

全球速食龍頭麥當勞(McDonald's)最近透過得來速測試全新人工智慧(AI)點餐服務，不料過程頻出狀況，讓消費者怨聲載道。

根據英國每日郵報(Daily Mail)報導，麥當勞推出名為ArchIQ(暱稱Archy)新服務，透過Google研發的AI技術受理英語和西班牙語點餐，還可以因應個人化需求，甚至識別老顧客提出的「老樣子」(their usual)點餐方式，已在國內五家分店進行測試，儘管麥當勞宣稱可提高點餐速度與準確性，但許多消費者並不埋單，紛紛透過社群平台表達不滿。

Reddit用戶吐槽寫道：「乾脆把它改成自動販賣機算了。」另一位網友忿忿不平表示：「麥當勞只不過是在做多數企業藉著AI之手來辦事，減少僱用人員提高利潤，不管大眾多麼反感，他們終究還是企業。」還有消費者抱怨在得來速測試的新體驗令人沮喪，最後還是決定改用App點餐，並補充道：「點餐機的音響通常都很糟。」

另外有顧客發現許多麥當勞加盟店在最近數月內，陸續取消飲料續杯機服務，一位Reddit用戶表示：「我進去之後，連個收銀員影子都沒看到，這已經夠糟糕了，還被迫下載我並不想使用的一款App，這樣店員才能在我的餐飲備好時通知我，但從那時起，我再也沒去過麥當勞，實在太荒謬了。」

其實全美速食連鎖業者，從麥當勞到漢堡王(Burger King)、溫蒂漢堡(Wendy's)積極導入AI技術作為攬客新噱頭，並不令人意外，麥當勞執行長坎普辛斯基(Chris Kempczinski)在兩年一度的加盟商大會上，公開名為「麥當勞 > NEXT」新計畫，包括升級分店設計、推出APP優惠券以及增加自助點餐機，並強調：「隨著顧客體驗流程自動化的程度愈高，顧客與員工互動機會也愈少，要讓顧客感到被關注、被歡迎和被重視的服務標準也必須隨之提升。」

根據美國餐飲協會(National Restaurant Association)報告宣稱，餐廳消費有高達75%是採用外帶，意味著消費者在餐廳內用機率愈來愈低，因此除了麥當勞，其他速食業者也紛紛採取新措施，強化科技化用餐新體驗。