看不見、不會用、連不上網…被機場數位孤立的人群

手機沒電、沒有網路、不會使用App，這些看似微不足道的小問題，在高度數位化的機場裡，卻可能讓旅客寸步難行。從航班取消通知、登機資訊，到入境申報與通關程序，越來越多服務被搬到手機與自助設備上。但對視障人士、年長者及部分國際旅客而言，數位化帶來的未必是便利，而是被系統忽略的無助與焦慮。當機場將效率建立在科技之上，是否也正在把部分旅客留在螢幕之外？

USA Today報導，視障旅客Anthony Maglione日前搭乘美國航空時，在途中未能獲得必要協助。尤其在航班取消後，原本負責協助他的機場工作人員並未告知相關資訊。他是靠美國航空手機App收到航班取消通知，但現場沒有工作人員協助他到櫃檯，後來他站起來說：「我願意付錢請人帶我去美國航空服務櫃檯。」最後一名熱心旅客免費協助他。

去年，航空媒體Simple Flying也曾報導兩名搭乘西南航空的失明旅客面臨「數位孤立」。由於航班長時間延誤，其他乘客都被重新安排至其他班機，這兩名視障旅客卻被留在原本登機門長達五個小時。

不僅視障旅客面臨「數位孤立」困境，年長旅客也在面臨數位落差。許多航空公司現在要求旅客使用手機電子登機證、透過App接收航班通知、使用自助報到機和掃描QR Code查看資訊，但是不少長者不熟悉智慧型手機，不會下載App，不懂如何開啟電子郵件，而且視力退化看不清小字。當登機門臨時更換時，年輕人可能早收到手機推播，但許多長者仍坐在原來候機區等待。人工服務減少後，那些希望尋求幫助的旅客根本找不到人告訴他下一步該怎麼辦。

手機沒電和網絡問題同樣令人捉襟見肘。手機沒電等於失去資訊來源，沒有網絡更是大事，尤其在入境面臨轉機時間壓力時。華人李先生日前從中國廣州入境轉機，他說，現場太可怕了，因為他的手機eSIM卡漫遊沒有即時開通，無法通過手機填寫入境申請表，只能通過機場設備填寫，但機器有限，每個機器前都擠著十幾個人。因為申請表有一些語焉不詳的內容，幾乎每個人都要花費十幾分鐘才能填好，而他前面至少有十個人。他的轉機時間只有兩個小時，他試圖尋求工作人員幫助，結果工作人員告訴他，等剩30分鐘時再來找他，他只能焦急等待盡快輪到自己。

華人Julia日前在台灣入境時也一樣被數位化困擾，她說，以前一張入境表一分鐘不到填好，但現在什麼都數位化，反而填寫時間更久。因為只要一個地方填寫錯就要重新來過，她前後填寫兩、三次才正確遞交。為什麼不能有數外化以外的選擇呢？如果沒電或沒有網絡，機場入境是不是就會癱瘓？