直接打電話、App留言回撥 可通Amazon真人客服

不少消費者近來抱怨，在亞馬遜（Amazon）遇到退款、包裹遺失、誤下單或帳號問題時，很難直接找到真人客服，系統往往優先導向AI聊天機器人與自助頁面。本報實際測試後發現，目前有兩種方式可較快聯繫到人工客服，但過程並不算直接。

最簡單的方法之一是撥打客服電話1-888-280-4331。不過，電話接通後通常不會直接由真人接聽，而是先進入自動語音系統。系統一開始會推薦用戶前往「Customer Service Home」（客戶服務頁面），並詢問是否需要將網址傳送到手機上；若回答「Yes」，手機便會收到客服頁面連結，可在上面處理大部分常見問題。

若不回應、等待數秒後，系統接著會要求「verify your account」（驗證帳號），並詢問是否透過簡訊、電子郵件或App進行驗證。用戶只需點擊收到的驗證連結即可完成身分確認。完成驗證後，自動語音會詢問：「Are you calling about the order XXX？」此時可回答「No」。接著系統還會詢問是否與其他過往訂單有關，此時無需依照語音指示作答，而是直接說出「Representative」（客服代表），系統便會開始轉接真人客服通道。之後語音系統會詢問是否需要西語客服，若不需要，等待即可。不過由於人工客服繁忙，通常仍需等待數分鐘。

除直接撥打電話外，另一種更為靈活的方法，是透過亞馬遜網站或App要求客服「Request a phone call」（電話回撥）。具體操作方式為，在Amazon搜尋欄輸入「customer service」，接著點選「Contact Us」。進入後，頁面會顯示近期訂單列表，用戶可選擇想要處理的訂單。系統隨後會出現「How can we help?」，底下則有多個問題選項，包括「It's damaged or defective」、「Don't want it」、「Parts are missing」等，此時需選擇最後一項「Something else」。

接著，系統會跳出退換貨相關頁面，頁面底部可看到「I need more help」（我需要更多幫助）。點擊後才會進入聊天指引頁面，再按「Start chatting now」。不過，此時出現的仍是AI客服，需再選擇「I need help with something else」，進入下一頁後，才會看到「Request a phone call」。點擊後輸入想要接聽電話的號碼，系統才會安排真人客服回電，並顯示需要等待的時間。

不少用戶表示，目前Amazon的真人客服入口「藏得很深」，系統會不斷將消費者導向FAQ、自助退款與AI聊天機器人，需要多次選擇「其他問題」或「客服代表」後，才有機會轉接真人。若不是特別研究流程，許多人真的不知道如何真正聯繫到人工客服。