2個半小時降到1小時多 美社安局客服電話等候時間少了

華盛頓郵報30日報導，川普總統二度執政之後針對掌理7400萬美國民眾福利發放的社會安全局(Social Security Administration)做出大幅改革，人力縮編導致處理中心積案一度高達600萬件、各地辦公室待處理交易1200萬件；社會安全局客服專線電話等候時間動輒數小時引發公關危機之後，隨著各地辦公室調度支援人手，平均等候時間已從去年3月的兩個半小時減少到一個多小時。

根據社會安全局內部資料與數十名知情人士訪問，過去一年來破紀錄的積案問題，讓數百萬民眾的基本服務受到延誤；川普再次執政之後由於數以千計人員遭到裁撤或主動請辭，社會安全局長期以來便遭到民眾詬病的客服問題進一步走下坡，留在崗位大多是缺乏經驗的人員。

為了擴大打擊福利詐騙，老年人、身心障礙者與合法移民如今申請福利都必須親自辦理或上網申請，不能再透過電話申辦。雖然取消電話申辦，但社會安全局客服專線的求助電話，截至去年9月底還是達到9300萬通，創下六年來新高紀錄。

身心障礙者福利申請系統耽擱問題略有改善之後再度惡化。截至去年12月為止，有66%案件可以預約到28天之內面談時間，稍早則有將近90%可以完成預約。

服務電話在去年下半年客服品質明顯提升，不過還是低於標準。專線電話等候時間在3月平均兩個半小時，7月以來由於各地辦公室調度人手，等候時間已將減少到平均一個多小時。

為了解決積案問題，社會安全局局長比西尼亞諾(Frank Bisignano)為社安局人員批准數百萬元加班費。根據統計，處理中心的積案去年秋天大概減少100萬件，待處理的身心障礙者申請案減少三分之一，社會安全局官方網站去年稍早頻頻斷線，如今維持24小時運作。