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EDD電話沒人接失業者心慌 議員促改善

主筆SB 1220議案的李蒙參議員。(Monique Limón在社群媒體X上的照片)
主筆SB 1220議案的李蒙參議員。(Monique Limón在社群媒體X上的照片)

打電話給政府機關交涉重要事務,本來就是一頭急得不行、另一頭彷彿沒人搭理。失業者打電話給加州就業發展局EDD更是如此,州長希望借助人工智慧AI的能力紓解問題,但州議會正在研議的一項議案,可能讓AI難以在失業福利上助一臂之力。

舊金山紀事報(San Francisco Chronicle)報導,潔斯(Cheryl Guess)兩年前被南加州棕櫚泉(Palm Springs)一家主辦活動的公司辭退以後,向EDD申請失業救濟金。但前雇主不同意她是被裁員的,因此EDD沒有核准。她提出上訴,但每次打電話去詢問進度的時候,電話久久無人接聽,最後有人接了,但管事的人也查不出詳細的情況。

一耗幾個月過去,每月的房租還是要付,等她的積蓄用完以後,她只好搬到奧勒岡州她女兒家去借住。最後她雖然勝訴,但是這個過程改變了她的生活。潔斯的情況很普遍,失業者在財務拮据之時,卻聯絡不上EDD,不確定什麼時候會發救濟金,給生活增添許多困擾,讓失業人的心情更鬱悶。

EDD開發了一套耗資12億元的新電腦系統,近期內就會推出。如今AI已可以做一些人做的工作,有人提出用AI來幫助EDD處理一些比較簡易的事務,員工就可以去處理比較複雜的案件。也有人抱懷疑的態度,認為把AI拿來做這類的事,說不定會把整個制度搞得更亂。

北加州是AI科技的震央,紐森3月份給州政府單位發布命令,要求各機關給用AI協助處理事務進行實驗。有幾個部門隨即表示已有AI的試行計畫,包括交通局(Caltrans)、稅費管理廳(Tax and Fee Administration)、衛福廳(Health and Human Services)等。

EDD的新系統是由亞馬遜網路服務公司(Amazon Web Services)承包的,EDD指出新系統可能有一些AI的功能,但沒有說明何時會用到AI功能來輔助作業,包括AI的語音電話(voice calls)、即時對談(live chat)和對話機器人(chatbots),都還沒有設定未來使用的時程。

由州參議員李蒙(Monique Limón)主筆的SB 1220議案,目前正在州議會研商。如果通過,州政府與地方政府的許多機關會更難於運用AI科技。由於該案是工會支持的,或許代表這是為了維護州民的就業機會而倡導的。李蒙特別指出EDD應該特別受限,紀事報向她詢問的時候,她強調她不是不准AI的使用,而是要確保必須有真正的人員來處理複雜的案件。

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