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The One南園深化服務 劉邦初打造人文管家特訓班

The one執行長劉邦初。(記者邱德祥/攝影)
The one執行長劉邦初。(記者邱德祥/攝影)

可遠眺台灣新竹層層疊疊的九重山,擁有江南庭園、閩式建築、洋樓拱廊風格的The One南園人文客棧,占地27公頃,是聯合報創辦人王惕吾邀請已故建築大師漢寶德所打造,也是華人世界最大的山中園林。

2007年委託文創品牌「The One」經營南園,The One執行長劉邦初結合台灣在地文化和管家服務,從7000元(台幣,以下同)的房價,到現在的1.48萬元至2.28萬元,躋身全台前五高價旅館之列。

即使高房價,劉邦初說,「不怕沒客人,怕客人接不完。」去年10月至今年1月仍每天滿房。但,今年5月中卻遭遇史無前例的三級警戒疫情,劉邦初如何帶領南園絕處逢生?

看著每日攀升的確診人數,劉邦初去與南園內的王惕吾雕像說話。他想,南園要讓客人進來歇心,但南園的山林也要休息,與其員工染疫,客人也不敢來,他開始盤點自己的實力和財力,確定今年6到8月應該過得了日子,而且也擬定長期戰術,於是 ,劉邦初做了一個大膽的決定:自主休園80天。

應對疫情 不減薪不裁員

劉邦初回憶,有常客想等解封來住,特別寫信鼓勵:「叫劉邦初要撐好阿!」他聽了很感動。

「我們在休園這兩個半月不斷練兵深化服務,我覺得,沒重大疫情再起來的話,接著會有很多客人來,現金流會進來,等國際客人回來,就是我們起飛的時候。」他說。

南園有87%客人來自大台北地區,劉邦初預測,會在中秋節過後兩周湧現,所以在休園這段期間,團隊做了無數視訊會議,大家腦力激盪,逐步開發出服務六大模組,不斷演練,「台灣做深才能活下來,所以我們不減薪、不裁員。」

他解釋,模組的意思,是落實台灣人文管家,屬於東方文化之下,而非學習西方服務系統。

第一個模組,客人入住後,一般飯店會準備下午茶,南園的管家領客人進房後,迎賓奉茶是用台灣在地好茶-東方美人茶研發冷泡茶、無熱量茶凍招待客人。

由於客人離開台北是「離塵」,來南園住宿,就幫客人「洗塵」,管家調配季節茶湯包,投放約六分滿的150公分獨立浴缸,客人可在充滿藥材香味泡澡,而後飲用一杯鹽味氣泡水,將疲勞一掃而光。

第二個模組:客人晚間用餐,每道菜都有一首曲子,代號「一曲一菜」會有音樂家和主持人去串聯菜跟曲子。

第三個模組:用完晚餐,客人可散步消化一下,管家會帶領大家去夜遊建築大師隈研吾2015年在南園打造的地景藝術「風檐」,在夜晚感受蟲鳴聲。

第四個模組:離開「風檐」後,已經是夜色深沉時刻,大家來到南園大廳,進行「黑膠音樂微醺時光」,由管家許志宏負責帶領大家聆聽黑膠。

黏住客人 拚在地國際化

許志宏在來到南園之前,他說,自己是電子研發工程師,對於怎麼讓黑膠唱片的機器聲音出來以及維護十分了解,也因為喜歡音樂,熟悉黑膠,該模組則由他來負責導聆。

劉邦初說,以前也有黑膠橋段,可是屬於背景音樂,現在很多服務都要升級,所以也讓員工把此事當作重要事情演練。

第五模組:是吃早餐,落實愈在地愈國際。「我相信台灣國際化就是在地國際化,」劉邦初表示,去年疫情把南園調整住宿內容,後來有超過一半客人,都在此住三天兩夜,有兩天早餐,他讓員工組小組,分別去找在地好吃的早餐,甚至有豆腐乳找到高雄岡山去,或是地方眷村饅頭、客家水晶餃等。另一天早餐,可能就是放入法式料理,客人吃兩天早餐就有兩種不同感受。

第六個模組:讓「客人進來後不想走。」他說,一般飯店都是中午以前退房,他讓客人可以待到下午四、五點離開。

「民以食為天,客人早餐吃到十點,多數都會進園區走走,所以下午一點至兩點,請主廚用鷹嘴豆製作的純米米粉湯,客人吃完可以去逛逛再離開。」他說。

會做這麼多複雜的服務流程,是因為劉邦初認為,未來疫情日常化後,會有很多日本人來台度假,而且台灣相對安全,飯店的價值,是人與人的互動和服務,增加人的味道,客人就會願意留下來。

南園小檔案

資本額 1億元台幣

主要產品 飯店住宿

競爭優勢 

•占地27公頃,為華人世界最大的山中園林

•在疫情最嚴峻期間,不減薪不裁員,開發出服務六大模組

•落實台灣人文管家服務,屬於東方文化之下,而非西方服務系統

文創品牌The One在2008年受聯合報委託經營南園,從以前休閒農場執照到去年正式拿下旅館執照,即使房價高達上萬元,每年依然吸引南北客人絡繹不絕的造訪,The One執行長劉邦初實踐東方人文管家服務,可說功不可沒。

南園以文創共好概念經營,堅持預約制,確保入園品質,並將住宿取名為「人文客棧」,讓客人享受管家款待;劉邦初堅持培訓年輕員工成為多技能的多工職人,如此才能與國際市場拚搏,人文管家服務因有特殊性和獨特性,曾吸引大陸飯店來取經。

「這13年來南園從未發生過公安,聯合報也蠻肯定我們的,我想實踐東方人文管家服務,是因為多數員工的品味,需要時間鍛鍊。」劉邦初說,南園培訓員工所推出的管家服務,因特殊性和獨特性,吸引中國大陸飯店取經,並輸出海外。

劉邦初表示,管家服務曾整套輸出到西安園林庭院式溫泉酒店「華清御湯」,讓飯店員工也能當人文管家,The One挑出飯店內六到八個員工,到南園進行管家訓練,受訓完後回西安,一年之後變成主管,也成為種子教官,華清御湯因此獲得大陸攜程網評鑑服務第一名。此外,除了西安飯店,管家服務曾也輸出北京皮影文化酒店。

「中國大陸人會看重我們的管家服務,是因為我們讓服務人員一個人就鍛鍊三、四種技能」,劉邦初說,在南園服務人員不能只會打掃房間,餐飲、當地文史導覽等都要接受訓練,「所以大陸的飯店很驚訝,也很好奇我們用了什麼方法,也希望我們來導引他們的員工」。

劉邦初為了訓練員工,曾經有一年讓員工做「大地瑜珈」,他說,這是為了讓員工感受土地,學習謙卑,有一年則學習人文花道,找書法家帶員工在園中撿枯枝,因為品味俯拾皆是;教國際禮儀,則找來日本學習茶道的老師,依照員工美感,讓老師引導擺茶席。「我自己都會親自先去上課,將訓練轉化為創意,不能太學術派,也要讓員工知道這是玩真的」。

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