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復工的故事/復工後遇負評 理髮店靠兩個堅持挺過疫情

王小雲稟持著「重視客人感受、做到客人滿意」信念,為客戶打造自信與美麗。(本報記者/攝影)
王小雲稟持著「重視客人感受、做到客人滿意」信念,為客戶打造自信與美麗。(本報記者/攝影)

受新冠肺炎疫情影響,許多商家暫停營業數個月,直到政府允許重啟,紐約市皇后區法拉盛羅斯福大道上華人經營的「髮藝」理髮店,就以「煥然一新」面貌迎接疫後新生,在重啟初期很快迎回「報復性消費」的客流,隨後也經歷了生意再次回歸清淡,後來才慢慢趨於正常。業者王小雲堅持每周上課培訓,用專業繼續堅持服務,期盼熬過疫情後的生活和生意能重回正軌。

法拉盛市中心遍布理髮店,但王小雲與合夥人徐向紅在不夜城、羅斯福大道上開張15年多的店面,生意在今年初中國爆發新冠肺炎疫情時便開始大受影響,經常光顧消費的外族裔老顧客,更因為對疫情不了解而害怕進華人店面。

(影音來源:記者顏嘉瑩)

●紐約疫情爆發前就堅持戴口罩上班

對此王小雲表示,當時疫情尚未在紐約出現,但是髮型師與顧客需近距離接觸,屬於高風險行業,自己在2月時便堅持店內近十名員工須戴口罩上班,也希望入店客人能戴口罩,確保雙方安全,「然而當時戴口罩仍非常態,客人也多半不能理解,不願配合」。

不過,隨著紐約新冠發病率在3月猶如「子彈列車」般快速傳播,王小雲店中幾乎已無客人,且連員工也致電不敢外出上班,生意直落谷底;「我和合夥人便決定暫時停業兩周來看看情況,沒想到3月15日關門後,州府便下令居家避疫,讓我們直接停業三個多月,直到6月22日才允許重新開張。」她說,所幸停業期間收得不少客人預約,讓她滿心期待復工後,生意能恢復昔日情景。

業主王小雲在疫情前購買大量一次性用品,確保顧客安全。(記者顏嘉瑩/攝影)
業主王小雲在疫情前購買大量一次性用品,確保顧客安全。(記者顏嘉瑩/攝影)

●復工初期預約不斷 員工踴躍回歸

沒想到,復工後不到兩周,店中顧客陡降、預約客人也常臨時取消,導致此前店內忙碌情景猶如曇花一現;王小雲回憶嘆說,「剛復工時,店內生意一下就恢復疫情前水平,每天預約不斷,我們開心同時也擔心,若一次允許太多客人入店,包括員工及顧客安全都會沒有保障。」慶幸的是,員工接獲復工通知後都踴躍回歸,眾人一周工作六天來消化客源。

「不過,復工後客人多只願意待半小時來修剪頭髮,對須耗費較長時間處理的染髮、燙髮等服務,仍多半不放心。」王小雲說,雖能理解顧客的擔憂,但也多次強調,店裡根據復工指南,客容量維持在50%以下外,所有人入店前也會測量記錄體溫,員工服務時也會全程戴口罩,保障客人安全;此外,客人使用的毛巾、圍布等用品均為一次性,梳子等與皮膚直接接觸工具,使用前後都會再次消毒;每個剪髮工作台也擺放酒精噴霧,客人入座前後,均會仔細噴灑、消毒。

「因為疫情仍還沒結束,我們理解顧客擔心,也警惕自身應努力做好衛生及消毒措施。」王小雲說,尤其客人結帳時,會提供酒精擦拭,還在找零錢時對鈔票噴酒精消毒。

儘管每日客流不穩定,王小雲表示,此前生意無論好壞,眾人也堅持開店十多年,「即使面對虧損、大環境不安全等挑戰,我也希望能繼續撐下去。」但她說,每月高達1萬元的租金與地稅是最大難題,所幸日前與房東深談所遇營運難題後,對方妥協讓步、願意暫時降低租金。

髮廊開業已經30多年,顧客從華裔到外族裔均有。(記者顏嘉瑩/攝影)
髮廊開業已經30多年,顧客從華裔到外族裔均有。(記者顏嘉瑩/攝影)

●房東慷慨減租 員工同意減班 共體時艱

「我們都很珍惜15年來為社區民眾服務的緣分,房東或許看到我們儘管生意不好,也都咬牙堅持開業,不希望再有社區商戶因疫情關閉,慷慨減半50%的租金。」她說,感謝員工8月開始同意減班,店內經濟壓力得以暫時獲得舒緩。

展望疫情過後人流恢復、經濟復甦,王小雲積極參與染髮及頭髮護理等美容課程,每周定期兩天上課以掌握流行趨勢,精進自身技術與能力;她說,「我們無法控制疫情何時結束,但能善用時間、把握機會,讓自己在轉機來臨時,有足夠能力滿足客人的要求。」近期她更鑽研耳掛染、流行色染髮等技術,讓入店客人有更多服務選擇。

髮藝髮廊在復工初始生意相當興隆。(記者顏嘉瑩/攝影)
髮藝髮廊在復工初始生意相當興隆。(記者顏嘉瑩/攝影)

採訪側記/為客人創造美麗的夢想 不因疫情而停止

來自中國浙江溫州的王小雲,2002年移民美國前就在家鄉擔任髮型師,她移居紐約近20年來,在法拉盛開設理髮店,希望通過自己雙手,為每位進店的客人依照心情、期許創造髮型,讓客人離店時能展現自信與美麗。

王小雲表示,自己和許多人一樣,曾經歷剪髮但最終「成品」不是自己想要感覺的經驗,深刻體悟到髮型、髮色及髮質,不但關乎外表美醜,也會影響一個人的心情與自信;加上自己親友也是髮型師,王小雲受鼓舞下,也期許自己能成為幫助民眾變美、變自信的那位「剪刀手」。

2002年移民美國後,她從法拉盛41路小店起步延續自身夢想,短短三年後,便於2005年在人潮熙攘的羅斯福大道上承租店面,經營「髮藝」工作室;她因稟持著「重視客人感受、做到客人滿意」信念,深受華人與外族裔客群喜愛,店裡客流也在新冠疫情爆發前絡繹不絕。

髮藝髮廊已開店十多年。(記者顏嘉瑩/攝影)
髮藝髮廊已開店十多年。(記者顏嘉瑩/攝影)

「這是我從業這麼多年來遇到的最大挑戰。」王小雲說,但因為對美髮有熱情,喜歡與客人如好友般交流,停業期間仍時刻盼望重新復工,但她也稱,復工第一天便遇上「奇葩」客人,對自己心情影響很大。

王小雲表示,關店三個月間,自己未繳電話費導致6月22日重新開業時,刷卡機仍無法立即使用,「當時一名顧客可能沒有和髮型師良好溝通,最終吹剪服務價格為25元,但該名顧客身上現金只有20元;我們最後也僅收取對方20元,豈料數日後在網路上發現對方留下服務負評,扭曲事實稱老闆惡狠狠地接電話,且實際收費比報價高等」。

王小雲表示,開店十多年,客人評價幾乎都為正面,眾人好不容易復工就因小事遭到惡意批評,心中難免感到失落,「另外也會擔心其他顧客看到差評,會影響光顧意願」;不過,即使店中生意仍未恢復疫情前客流,復工幾個月來,她的手藝仍受到顧客肯定,不少入店消費民眾也稱,店內防疫完善、員工服務專業,整體消費體驗佳。

王小雲表示,自己為客人創造美麗的夢想,不會因疫情停止,希望社區早日恢復昔日熱鬧與活力,她會持續用專業滿足大家對美麗、自信的追求。

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