言行不一？Salesforce執行長：有了AI 客服已裁4000人

人工智慧取代人類員工的預言正在實現，Salesforce承認已裁員4000人，執行長稱有了AI，公司不再需要那麼多「人頭」就可完成任務。

財星（Fortune）報導，Salesforce的億萬富豪執行長班尼奧夫（Marc Benioff）表示，隨著人工智慧客服人員的介入，他旗下市值2480億元的Salesforce已裁減約4000個客服職缺。

與Klarna和Microsoft（微軟）一樣，這位矽谷巨頭透露，由於人工智慧技術能夠處理超過100萬次消費者對話，並且自2025年初以來已將支援成本降低了17%，他現在「需要的人頭比較少了」（need less heads）。

這與班尼奧夫先前關於人工智慧不會導致白領階級覆滅的言論截然不同。ChatGPT推出僅三年，但人工智慧的應用已相當普及。當年包括班尼奧夫和Nvidia輝達(另稱英偉達)執行長黃仁勳在內的AI科技領導者一直堅稱，較廉價的勞動力替代品並不會導致大規模失業。

但班尼奧夫日前在巴特利特秀（The Logan Bartlett Show）中說：「我把人頭數量從9000個減少到了5000個左右。」班尼奧夫表示，現在一半的對話是由人工智慧客服人員進行的，其餘部分則由人類處理。

人工智慧客服人員的興起以及隨之而來的重新平衡，也使得Salesforce能夠「將這些人才投入到銷售領域」，而該公司此前沒有足夠的員工來滿足需求。他說：「過去26年裡，Salesforce有超過1億條銷售線索沒有回電，因為我們人手不夠。」

他補充說：「現在我們有了代理銷售團隊，負責回電每一位聯繫我們的人。」最終，班尼奧夫認為，AI代理者和人類代理者各占一半的局面，將從客服部門擴展到公司的其他部門，從支援職位擴展到銷售和行銷，「這實際上是公司每個部門都擁有這種代理增強功能的開端。」

Salesforce發言人表示，由於AI代理平台提高了效率，公司也並未積極填補支援工程師（support engineer）的職位。