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退貨成本太高 零售業寧願退錢 但請顧客保留商品

退貨成本太高,零售業者腦筋動到顧客頭上。(路透)
退貨成本太高,零售業者腦筋動到顧客頭上。(路透)

創紀錄的燃油價格加上無休止的供應鏈危機,讓零售商考慮了以前從來不會想到的事情:顧客與其退回不需要的物品,不如留下它們。

最近幾周,部分大型連鎖店,包括目標百貨(Target)、沃爾瑪(Walmart)、Gap、American Eagle Outfitters等,在它們最新的財報電話會議上都報告庫存過多,從運動服、春季夾克和連帽衫到花園家具和笨重的兒童玩具,儲存它們需要花費他們大量的錢。

現在再加上商店必須處理的另一類產品:退貨。

因此,商店不再將退回的商品堆積在不斷增加的庫存堆中,而是考慮將客戶的錢還給他們,請他們繼續購買不想要的東西。

零售專家兼零售諮詢公司Strategic Resource Group總經理佛利克林格(Burt Flickinger)說,「這是一項明智的戰略決定。」「零售商陷入前所未有的過剩庫存,無法收回更多。」

他說,退回的產品有許多不同的處理方式。零售商從客戶那裡收回商品,對其進行評估,如果狀況良好,則以相同或更低的價格將其放回貨架上。

它們可以翻新損壞的退貨,並以更低的價格出售或將其轉交給清算者轉售。還可以將退回的產品出售給外國二手商,在歐洲、加拿大或墨西哥銷售。

佛利克林格說,「由於港口現況和貨櫃短缺,將產品運往海外並不是一個真正的選擇。」因此,最後零售商只能聘請第三方公司為它們處理商品退貨的各個方面。

然而,他指出,這些選項中每一個都會增加零售商的額外成本。

他強調,「對於每1元銷售額,零售商的淨利在1分到5分之間。對於退貨,每退回1元商品,零售商的處理成本在15分到30分之間。」

goTRG營運長羅普(Steve Rop)表示,零售商還有另一種選擇來解決退貨問題,同時避免更多產品膨脹,那就是考慮「不退貨」,該公司每年為沃爾瑪、亞馬遜和勞氏(Lowe's)等公司處理超過1億件退貨商品。

羅普表示,他的客戶100%都在考慮為今年的退貨提供「保留」選項,但他不會透露任何客戶是否已經實施「保留」退貨政策。

在某些情況下,當它們認為這會比較簡單時,某些零售商會建議客戶在退款後保留或捐出退貨。沃爾瑪表示目前沒有什麼可分享的。勞氏對此不予置評。

羅普說,「它們已經在商店打折以出清產品,但是,當折扣很大時,買家的後悔情緒就會上升。人們很想買很多東西,然後再退貨。」

他表示說,在接受客戶退款同時請他們保留退貨並不是一種新做法。,「幾年前亞馬遜就開始這麼做了。」

這種優惠適用於某些類型的產品,像是價格較低的大件商品,如家具、廚房用具、家居裝飾、嬰兒椅、學步車、嬰兒車等,零售商支付退貨的運費成本很高。

羅普說,「其他產品如兒童玩具、鞋類、毛巾和床上用品,在退貨時會引起衛生問題。它們也可能適用於這些類別。」

Carl Marks Advisors合夥人丹尼爾斯(Keith Daniels)表示,對低價商品的另一個擔憂是:商店通常會對退回的產品再打打賣出,因此透過廉價退貨賺到的錢更加微不足道的,因此可能不值得考慮。

即使如此,「保留」政策也有其自身的缺點,即業者必需確保不會成為欺詐的受害者。

丹尼爾斯表示,「零售商需要追踪和確保的一件事是,採取留下退貨的客戶不會開始濫用它,透過獲得退款但保留商品來騙取一系列免費商品。」

零售商 沃爾瑪 亞馬遜

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