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大仁說財經 | 得來速車道越來越慢,業者苦思如何整治

勞力短缺,需求過高,得來速變慢了。(路透)
勞力短缺,需求過高,得來速變慢了。(路透)

根據一項研究,與去年同期相比,今年夏末得來速車道通行時間慢了約26秒。這可能看來不算很多,但在速食業的宇宙裡,每一刻都很重要。

Mintel研究主管托普(Amanda Topper)就得來速變慢的問題指出,「在消費者決定從哪個管道訂購時,僅僅幾秒鐘就可能決定成敗。」這項數據來自SeeLevelHX,它追踪了7月5日至8月6日期間10家主要連鎖速食業者約1500家美國分店的得來速車道。

托普說,更快的得來速可以「成為一種競爭優勢」,而大排長龍可能會讓顧客望而卻步。她指出,大多數在速食店用餐的美國人都會用得來速,而且這種選項在疫情期間變得越來越受歡迎,許多顧客覺得坐在自己的車上比餐廳更安全。

疫情爆發到現在,這個習慣一直存在。Technomic的消費者調查發現,2021年8月約有52%的速食店訂單是來自得來速,而2020年1月時約為42%。

在競爭激烈的速食領域,經由任何通路增加需求都是一種勝利。餐廳業者不想因為放棄任何潛在的得來速銷售而失去市場,但它們也不願讓系統超過負荷而冒著失去客戶的風險。

為了解決這個問題,速食連鎖店正在尋求各種解決方案,其中最主要的答案就是「更多」:更多車道、更多取貨選擇和採用更多新科技。

●得來速如何陷入困境

餐廳員工配置是得來速變慢的主要原因。Technomic資深負責人亨克斯(David Henkes)表示:「勞動力是餐廳現在面臨的許多重大挑戰的最主要核心。」

根據美國全國餐廳協會(NRA)的數據,與疫情前的2020年2月相比,截至今年10月,餐廳和酒吧缺少約80萬個工作崗位。根據美國勞工統計局(BLS)的數據,9月住宿和餐飲服務業的離職率達到6.6%,是整體平均水平3%的2倍多。

由疫情推動的得來速、外送和取貨形成一個新的循環:而大部分勞工竭盡全力地完成這些場外訂單,餐廳內內顧客可能會感到沮喪,進而轉向得來速。

亨克斯說,「你站在櫃檯前排隊等著點餐,而與此同時,所有得來速訂單都被優先完成,外賣訂單也被完成。」在勞力狀況緩解之前,餐廳業者「將資源轉移到最有效能的地方。對於許多提供快速服務的餐廳來說,就只能靠得來速」。

某些員工短缺的餐廳選擇完全關閉內用選擇。但即使它們在得來速服務方面增加更多員工,該通路也面臨巨大壓力。

例如,溫蒂漢堡(Wendy's)的CEO潘納格(Todd Penegor)在最近的財報分析師電話會議上表示,員工不足的挑戰意味著「我們在第3季平均關閉的餐廳比第2季更多」。「對我們來說,採取的一個重要的關鍵是開放餐廳內用區,以真正減輕得來速壓力並支持數位業務繼續發展。」

與此同時,餐廳設法留住員工也是個挑戰。這一行的動盪意味著更多人員流動,也意味著員工可能經驗不足。BTIG餐廳分析師薩利赫(Peter Saleh)表示:「如果你的員工已經在你手下工作一年,那麼他的效率肯定會比3周前晉用的新人高得多。」

薩利赫指出,更大筆的訂單是另一種疫情趨勢,只會加劇這種勞力不均情況。有些連鎖餐廳表示,即使疫情危機期間客流量可能出現放緩,但平均帳單金額卻明顯增加。這部分是由於售價上漲,但也因為人們大多與家人或團體在家裡一起吃飯而購買更多。

●提前訂購、增加車道和人工智慧

目前尚不清楚餐廳的勞動問題何時或是否會解決。因此,業者正在轉向其他解決方案。

11月中,肯德基宣布一種名為Quick Pick-Up的得來速替代方案。顧客經由肯德基App或網站提前下單,開車到肯德基分店並停在專用位置,然後走進餐廳,從收銀台附近的架子上拿取食物。肯德基在其公告中鼓勵顧客選擇自取而非走得來速車道。

這不是疫情時代才出現的新想法:Sweetgreen和Chipotle等速食休閒連鎖店長期以來一直以貨架自取為特色。去年,麥當勞表示,它正在為數位下單的客戶測試快速取貨通道和專用取貨點。漢堡王去年還推出全新的餐廳設計,配備有類似的位置和直通櫃檯。

提前下單不僅減輕了得來速車道的壓力,還鼓勵人們經由App訂購,這是速食連鎖店利字獎勵和獨家優惠建立顧客忠誠度並了解更多客戶資訊的重要方式。

不過話雖如此,速食業賣的就是方便,所以增加這些步驟可能不會對每位用餐者產生吸引力。因此,有幾家連鎖店還堅持力守得來速。

漢堡王正在建造配備更多得來速車道的原型店面。麥當勞和其他業者正在試驗可以接受客戶下單的自動語音技術。

麥當勞CEO坎普辛斯基(Chris Kempczinski)在10月的電話會議上告訴分析師,麥當勞一直在美國幾家得來速餐廳測試自動接單。他說,這些努力「為客戶和員工體驗帶來了巨大的好處」。麥當勞聲稱,過去2年麥當勞在主要市場的得來速平均縮短約30秒。

在其他提供得來速選擇的業者中,擁有漢堡王、佰百雞(Popeyes)和蒂姆霍頓(Tim Hortons)的國際餐廳品牌(Restaurant Brands International)去年宣布將在2022年年中推出配備非接觸式支付功能的數位菜單螢幕。溫蒂漢堡最近宣布與谷歌建立合作夥伴關係,採用谷歌的人工智慧和其他相關科技以幫助改善得來速下單。

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