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聯邦運輸部新規 航班取消或延誤 旅客簡便拿回退款

年底假日季是旅行出遊的高峰期,如果遭遇航班嚴重延誤或服務降級、行李延誤等糟心事,旅客現在都可申請獲得自動退款。(記者張宏/攝影)
年底假日季是旅行出遊的高峰期,如果遭遇航班嚴重延誤或服務降級、行李延誤等糟心事,旅客現在都可申請獲得自動退款。(記者張宏/攝影)

美國運輸部為飛機航班嚴重延誤審定標準,且給予旅客更多可獲得退款的權益。年底假日季是旅行出遊的高峰期,如果遭遇航班取消、嚴重延誤或服務降級、行李延誤等糟心事,旅客現在都可申請獲得自動退款。運輸部(The Department of Transportation)實施的新政至少可以保證,當航空公司沒有按照承諾運送服務時,旅客可輕鬆拿回錢,無需經歷繁瑣程序。

新規規定,如果乘客航班發生取消或重大變更,且乘客不接受重大變更的航班、重新預訂替代航班或替代補償,則航空公司將自動為其處理退款。如乘客使用信用卡購買機票,航空公司必須在七個工作日內退款,如使用其他付款方式,航空公司須在20個工作日內退款。雖然新規定不會讓航班延誤和取消的麻煩減輕一些,但至少可以保證,當航空公司沒有按照承諾將乘客從A點運送到B點時,乘客就可拿回錢。但什麼是「嚴重」延誤,此前不同航空業者定義不同,新規則首次為航班「嚴重延誤」設定標準,國內航班延誤三小時或更長,國際航班延誤至少六小時都屬於嚴重延誤。

運輸部新規定讓乘客能在短期內拿到錢,如果沒有這條規則,消費者就必須透過一系列繁瑣流程來請求和接收退款,包括搜尋航空公司網站,以了解如何提出請求,填寫額外的申請表格,經歷繁瑣的操作,或有時在客服電話上等待幾個小時。此外,乘客以前會默認從某些航空公司獲得旅行積分或代金券,而不是拿回退款,因此當航班更改或取消時,他們無法使用退款重新預訂另一家航空公司的機票 。運輸部新規定要求航空公司必須及時以現金或原始付款方式,且按照機票購買價格全額發放。

另外,根據運輸部說法,如果乘客被降級到較低的服務等級,或殘障人士降級到不適合殘障乘客的飛機,他們也有權獲得自動退款。新規還涵蓋行李延誤,當乘客的托運行李未能在合理時間內到達,航空公司必須退還他們已支付的所有托運行李費用。但是,乘客必須先向航空公司提交行李處理不當報告。如果國內航班到達登機口後12小時內或國際航班到達後15至30小時內(取決於航班長度)未交付行李,則有權獲得退款。另外在新規前,當航空公司遺失行李時,是由航空公司決定是否補償已支付的行李費,現在則是必須退回行李費。

新規還規定,如果乘客付費使用航空公司的Wi-Fi或休息室但無法使用,也有權獲得服務費用退款。如果乘客付費選擇特定座位但被迫坐在其他座位,也能獲得退款,不過這些費用通常遠低於航班本身的費用。

新規還要求航空公司提供24/7客戶服務,無論是透過即時聊天還是電話支援,航空公司都需要全天候提供即時客戶服務溝通管道。

運輸部(The Department of Transportation)實施的...
運輸部(The Department of Transportation)實施的航空新政在日前生效,雖然此舉無法改變航班延誤或行李延誤等,但至少保證旅客可輕鬆拿回錢。(美國運輸部長Pete Buttigieg推特)

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