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先買後退不再容易 大型連鎖店找到第三方對付「奧客」

美國81%零售商以某種方式實施付費退貨(pay-to-return)政策。(NBC 4電視台畫面)
美國81%零售商以某種方式實施付費退貨(pay-to-return)政策。(NBC 4電視台畫面)

NBC 4電視台報導,不少零售商正嚴厲打擊退貨者,這已不是什麼秘密。2023年,美國81%零售商以某種方式實施付費退貨(pay-to-return)政策。包括亞馬遜(Amazon)、梅西百貨Macy's)、T.J. Maxx、沃爾瑪(Walmart)等零售商都更改其既定的退貨政策,如縮小退貨窗口、對部分退貨收取費用,或在某些情況下只告訴購物者「保留它」。

根據美國零售聯合會(National Retail Federation)數據,去年美國消費者購買零售商品總額超過5兆元,其中約14.5%商品被退貨,僅2023年退貨商品價值就達到7430億元。

愛荷華州立大學(Iowa State)供應鏈管理學院助理教授奧佛斯特里特(Robert Overstreet)表示,大多數退貨商品重新上架成本,高達原本零售價的40%,也無法保證能以原價出售,因此兩邊都虧損。

美國許多大型零售商,長期以來一直悄悄追蹤和瞄準退貨行為。根據華爾街日報,美國零售商使用第三方防損服務(third-party loss-prevention services)追蹤有風險的退貨行為。最知名的服務是The Retail Equation,這是家軟體供應商,可追蹤零售商認為可能存在詐欺性退貨的「奧客」(素行不佳的客人)。然後,根據零售商提供的數據替購物者分配退貨評分,透過軟體覆蓋所有退貨政策,讓購物者無法獲得退款,同時引導他們前往The Retail Equation網站,解釋為何他們退貨被拒。

但問題是,許多購物者並不知道零售商正透過這種方式追蹤退貨,當他們臨櫃退貨被告知無法退款時,許多人措手不及,或者更糟的是,他們被禁止將產品退回商店。

根據幾起現在已被駁回的訴訟和商業改善局(Better Business Bureau)投訴,顧客認為他們遵守商店退貨政策,但仍收到警告。一些顧客抱怨The Retail Equation提供的資訊並不正確,且在退貨被拒之前,他們無法了解或處理這些資訊。

零售商 梅西百貨 Macy's

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