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疫期網購夯 退貨率高實體店三倍

科羅拉多州一處Target分店的商品退換處。(美聯社)
科羅拉多州一處Target分店的商品退換處。(美聯社)

新冠疫情雖然使得零售業者的線上購物生意激增,但是因為消費者沒有實際看到、試用商品,反而導致退貨率大為增加。Forrester Research的研究發現,線上購物的退貨率達到25%,實體店家的退貨率卻只有8%,而且服飾的退貨率更直逼30%。

如同業者所說,線上購物的消費者如果不知道該買L或M,通常會兩個都買;如果不知道什麼顏色穿起來好看,那就兩種都買;如果不確定該買那一樣,那就全部都買。線上購物雖然對消費者來說很方便,但對零售業者卻很頭大。

業者表示,所有的物品售出後都會折價,時裝與配件在8至16周之間可能跌價20%至50%,因此業者的期待就是,消費者越早退貨越好,他們才能評估商品能否再賣或者乾脆丟掉。

無怪乎,類似Amazon這種大型業者就乾脆廣設退貨接收點,繼去年Kohl's宣布旗下1000家分店都可接受Amazon退貨之後,今年Whole Foods Market的500家分店也接受退貨,連UPS分店也可以免費接受退貨,不管包裝還在不在、商標還有沒有。

疫情帶來的效應兩極。Adobe Analytics推估,自11月1日至12月22日的線上購物總額較去年同期增加了32%,達到1716億元。同時間。Narvar Inc.推估今年假期的退貨量將是去年的兩倍,退貨處理成本可能高達11億元。

為了加速退貨收件速度,Walmart本周更直接宣布,Walmart.com的消費者除了可以自行退貨,還能讓FedEx免費到府收貨。而腦筋動得更快的業者乾脆請消費者連退都不必了,不合用的商品直接拋棄或轉送,它們直接送一份新的。

 類似Online Cycling Gear就是如此。77歲的自行車愛好者Dick Pirozzolo向它們賣了一件40元的運動上衣,但是收到後才發現太小,正當想要退貨時, Online Cycling Gear卻告知他不必退,它們會直接寄一件新的,外加10元的禮物卡。麻州衛斯理的Dick Pirozzolo說那當然好,他的朋友拿到禮物,他自己也有新衣,而且讓他對線上購物的信心大增。

 

疫情 零售業 Amazon

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