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社會傳真/信用卡被盜刷 爭回清白​

信用卡遭到盜用,持卡人要想圓滿解決,往往大費周章。(美聯社)
信用卡遭到盜用,持卡人要想圓滿解決,往往大費周章。(美聯社)

來美20多年,我一直是一家美國主流銀行的忠實貴賓客戶,這家銀行是美國第二大銀行,全球第八大銀行。除了儲蓄、支票帳戶,我也使用該銀行的信用卡。未料今年我的信用卡被盜刷,該銀行卻不肯謹慎調查,一再推諉,逼得我幾乎要和該銀行對簿公堂。

沒租房子 卻刷卡付房租

3月中旬,我接到信用卡帳單,發現其中有一筆1700元的不明支出,付款日是2月29日,經由gosq.com付給波景公寓(Crestviewplaceapts)。我住在自家房子,並未在外租屋;很明顯的,這並不是我支付的款項,而是被別人盜刷。

我立即致電該銀行信用卡部門說明我的信用卡被盜刷了,行員答應幫我免去這筆款項,取消了原有的信用卡,並寄張新卡替換。本以為這事就此告一段落,未料一個月後,居然接到該銀行的信件通知,拒絶我原先的申訴,堅持要我付這1700元,理由是「他們確認這筆款項係經由我的手機或電腦支付」。

但我明明没有付這款項,真是欲加之罪啊!於是我打電話到銀行專門處理詐欺事件的部門,在線上約等了一個小時才有人接聽。我請教他到底是如何確認該款項係由我的手機或電腦支付,他說主要的原因是付款人有我的電子郵箱地址,且其提供的家中住址及電話號碼都和我的資料相符合,所以便認定該款項係由我的硬體設備支付。我回答說:「對方既然駭入了我的資訊系統,當然可輕易獲取我的電郵地址、家中住址及電話。」該銀行員要我和收款的波景公寓連繋,詢問到底是誰付的款,並向警方報案。

我在網上找到這家位於Decatur, TX的公寓。該公寓經理說,他們的租金只收個人支票、本票、和滙票,並不接受信用卡付款,也從未收到這筆款項。我再到gosq.com輸入這張信用卡號碼,找到這筆交易的收款人,上網一查,是個位於荒野中的一間拖車房(Mobile Home),根本不是公寓;而且和波景公寓所在的城市也不相同,可見收款人的資料全是虛構。

申訴三次 銀行草草結案

於是向警察局報案,但因疫情關係,附近的警局都暫時關閉,我只好回家打電話報案。疫情前,兩日後便可在網上下載警方報告書(Police Report),但等了兩周,我在警局網站仍找不到,再次打去詢問,警察局的文員才以電郵方式將警方報告傳送給我。然而一看之下,那是份語焉不詳的報告書,不只將我的名字拼錯,案發日期也不對,於是要求警方更改,總共修改了三次才校正過來。

隨後我寫了一份信用卡被盜用的報告書,傳真並寄給該銀行,還提供警方給我的報案號碼,附上我在網上查到關於收款者的住址照片及地圖,說明收款人的資料純屬虛構;波景公寓並没有接到這筆款項,調查人員只要打電話詢問該公寓的經理,便可證實我並未說謊,這是明顯的詐騙案,我的信用卡真的是被盜刷了。

我自認提供了充分詳實的證據及說明,但到了5月,我的申訴又被該銀行駁回,理由是:「商家提供的文件確認您已收到商品或服務」。我看了非常生氣,這商家根本是虚構的,怎麼可能有「商家提供的文件」?該銀行到底是如何調查的?這已經是第三次駁回我的申訴,通常詐騙案件只能申訴三次就必需結案,這個案件,便被銀行草草了結。

我趕緊上網,以身分被盜為由重新向警局報案,為了避免錯誤,我自己填寫一份詳實的報案紀錄,並在聯邦貿易委員會(Federal Trade Commission)申報身分被盜紀錄,並通知全美三家信用聯盟公司:Equifax、 Experian 和Trans Union,要求在我的檔案中加上盜用警示(Fraud Alert)。然後將所有資料再次傳真給該銀行。為了避免影響信用分數,每個月我仍照付該信用卡最低付款額25元。

投訴無門 曾想控告銀行

這期間我花了數十小時,打了許多電話給該銀行負責處理信用卡及詐騙案件的相關各部門,要求重啟審理該案。每次都歷經漫長的線上等待和轉接,接電話的行員都非常有禮貌,很耐心並深表同情的聆聽我的申訴抱怨,但做事效率不佳。由於該部門没有電子信箱可連繫,只能以傳真或郵寄來收發文件;每次傳真後還要打電話過去確認,但他們都不能給我立即的回覆,推說要一周後才能上傳到我的檔案中,要我數日後再打去確認,令我深感挫折和憤怒。

我問他們,到底有什麼文件可證明我收到或使用了商家的服務?我和那公寓沒有租賃契約,也未住在那裡,他們在我的檔案中根本也找不到前位調查員出示的證據。只是再次以「付款人有你的email,所以必是你所付的款項」為由來塘塞,令我氣結;而且銀行的調查人員,根本没看我的申訴報告及所提供的證據,也没打電話和波景公寓確認。

駭客藏於暗處,一般人防不勝防。(Getty Images)
駭客藏於暗處,一般人防不勝防。(Getty Images)

我準備好所有申訴及報案的資料,花了許多時間研究小額法庭的訴訟程序,心中盤算若是該銀行再如此草率的處理我的案子,不經調查就駁回,我會去小額法庭控告該銀行及其相關調查人員。

後來經我不厭其煩的打電話,在中文、英文、信用卡、受理詐騙案件的各部門專線來回輾轉,終於和該銀行較高階的主管通上話,他一聽便認同「這是很明顯的信用卡被盜用詐騙案」,答應重新受理我的申訴,並派較資深的調查員來審查,焦灼數月的案情,才漸見曙光。直到6月底,這筆款項總算被該銀行豁免,還我清白。我懸了數月的心,也得到安寧。

我也在探討這張信用卡被盜刷的可能原因,在日記中查到了幾個線索:2月29日那天,我的電子郵箱突然湧進了數千個奇怪的信件,都是商家回應我開設帳戶的歡迎信件,很可能我的電子郵箱被駭客侵入,個人資料被盜用了。當天我還和電子郵箱管理單位連繫,並更改密碼。但那時查了我的信用分數,還未受到影響,便不以為意。那一天下午我還到Starbucks咖啡店購買50元禮卡,存入我手機Starbucks的帳戶中。除此之外,那段期間並未使用這張信用卡。

遇上駭客 只能自求多福

我有多張信用卡,這張卡是備用卡,平常很少使用。如果是因為電子信箱被駭入,為何別的卡没事,單單這張卡會被盜刷呢?在和銀行溝通的過程中,有位調查人員告訴我,可能是我在Starbucks咖啡店刷卡時,被等在那裡的駭客探測到信用卡中的芯片,竊取了信用卡資料,而我手機的Starbucks帳戶中,也載有我的電郵地址及個人資料,所以一併被盜。他勸我日後若是在一間商店中,看到有些人在使用手提電腦時,最好以現金購物,不要刷卡或使用手機中可付帳的軟體,因為那些人中,有可能是駭客潛伏在那裡,就算我没有使用公共的網路(Wi-Fi) ,但在刷卡及用手機付帳的瞬間,駭客仍可側錄到其中的個人資料。

被這爛帳糾纏數月,我也學到經驗與教訓。若是發生信用卡或身份被盜用的事情,一定要先向警方報案,並向聯邦及信用評鑑機構登記存檔,取得官方的報告後再向銀行交涉,不然銀行可能不會採信我們自己提供的證據。平時要經常更改網路密碼,定期檢視自己的信用報告。因為在這科技日新月異的時代,駭客的手段實在是防不勝防,大家也只能自求多福了!

為防駭客,業者已開發出新的安全插件。(美聯社)
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手機支付雖然方便,也藏著潛在風險。(美聯社)
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