我的頻道

* 拖拉類別可自訂排序
恢復預設 確定
設定
快訊

道瓊早盤跌逾400點、科技股重摔 都是因為這家社群媒體

美國南部4州初選今天登場 川普影響力再受矚目

理財Q&A/網購糾紛 該如何投訴?

問:我常上網購物,最近有一次商品寄丟,想跟店家投訴,要求退款或重新寄送商品,該怎麼做?

答:投訴是要解決問題,而非發洩情緒,必須保持冷靜、專注,聚焦在待解決的問題上。投訴時過猶不及。太生氣而提出過度要求,對方可能置之不理,但如果怕惹惱對方而太過輕柔,恐怕沒人注意。

請遵循以下要點合情合理投訴、抱怨,以求順利解決問題:

第一:盡快投訴

就如同處理謀殺之謎或餐館供餐一樣,不希望線索消失或食物變冷。當相關人對您的投訴都覺得新鮮,成功解決的機會較大。讓投訴保鮮的第一要務是立即投訴。

第二:有禮貌

加州網站設計和聲譽管理網站HospitalityDefender.com創辦人斯考倫(Jay Skowron)說,無論面對面溝通或通過電子郵件,都不要釋放敵意或令人討厭,措詞一旦失控,很少有好結局,而且可能被上傳到YouTube等影音網站。

斯考論說,店家或零售商老闆、主管也是人,如果覺得被攻擊,將心生防衛,最後可能不理不睬。重點是解決問題,所以要讓他們理解您的立場。

第三:在社群媒體抱怨

也許已用合理、禮貌的方式試圖溝通,問題仍未解決,可考慮在社群媒體公開抱怨。

佛羅里達大學蓋恩斯維爾分校(University of Florida in Gainesville)社群媒體教授塞萊帕克(Andrew Selepak)建議,最好在推特(Twitter)貼文。

塞萊帕克特別推薦推特有其道理。塞萊帕克說,在臉書(Facebook),只有貼文者認識的人才能看到抱怨,被抱怨的對象若見貼文也許會回應,但因欠缺輿論壓力而不會心生恐懼。

另一社群網站Instagram也一樣,況且許多人將帳戶設定為私有,不認識的人看不到貼文,效果有限。

抖音(TikTok)也不適合。塞萊帕克說,抖音視頻與貼文分享方式與推特不同,而且用戶群偏年輕,往往根據流量瘋傳,而非基於搜尋主題。

塞萊帕克說,推特一枝獨秀的關鍵要素是能見度高,推特是一對多的媒體,內容可瞬間傳開,即使非追隨者也看得到。任何企業看到推特上有人投訴都會皮繃緊。

塞萊帕克說,當某人在推特公開抱怨某公司,不僅貼文可能傳開被數百萬人看到,也可能提醒其他人想起自己類似的不愉快經驗,跟著在推特貼文公布自己的經歷。

正因如此,各大企業意識到推特力量龐大,也見到負面推文以最糟糕的虛擬方式傷害一個品牌。一旦在推特上公開投訴,往往很快得到客服人員的回應。

第四:向非營利或政府部門投訴

假如在社群媒體公開抱怨無效,可向政府或相關機構報該。

目前受理消費者投訴的組織主要包括商業改進局(Better Business Bureau,BBB)、聯邦貿易委員會(The Federal Trade Commission)、消費者金融保護局(Consumer Financial Protection Bureau)。

商業改進局是全國性非營利組織,1912年成立,目的是讓消費者有更好的消費經驗,長期以來,人們想投訴便找 BBB。BBB會先調解,在抱怨的顧客和企業間協調、試圖解決問題。

聯邦貿易委員會建議人們在網站投訴。一旦投訴,委員會將調查。解決問題、讓顧客滿意,但通常不會個別處理態度惡劣的銷售人員。被企業欺騙或不公平對待,最適合向委員會投訴。

消費者金融保護局主要受理對銀行或借貸機構的投訴。可到網站辦理。

第五:循法律途徑

可提起訴訟,但多數情況下要聘請律師,每小時至少花費200元,未必值得,但總是一個選項。

總之,只要大聲表明不會善罷干休、並向貿易委員會等政府機構投訴,問題遲早會解決,還可善用其他很多工具。

推特 社群媒體 抖音

上一則

美股撐住連三周漲勢 別指望科技大咖財報超標再掀漲勢

下一則

大仁說財經 | 病例激增,歐洲和經濟都面臨酷冬

延伸閱讀

超人氣

更多 >