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稅務漫談/國稅局鬧空城 退稅卡關

截至7月,國稅局已積壓了3500萬份稅表未處理。Getty Images
截至7月,國稅局已積壓了3500萬份稅表未處理。Getty Images

截至7月,國稅局已積壓了3500萬份稅表未處理。因受疫情影響,截至2020年年底未處理的稅表數量就已超過1100萬份。往年需要人工處理的稅表數量在700萬至1000萬左右,2021年創新高,其中原因包括新稅法導致的修改稅表、失業金調整、紓困金申領、身分盜竊等。

另外,當全美都在積極復工返回一線崗位時,大量國稅局員工仍然在家遠程辦公,同時信件堆積在國稅局機構中。許多民眾苦苦等待他們的退稅金用以儲蓄或支付帳單等,但國稅局的拖延讓他們陷入了困境。

同時,民眾也發現今年稅季難以與國稅局取得聯繫,不論是寄信還是電話,都比往年需要更多的時間。全國納稅人權益服務處(National Taxpayer Advocate)的柯林斯(Erin Collins)向國會提交的一份報告中指出,國稅局的積壓工作仍在繼續,納稅人難以獲得電話援助。2021年的稅季,國稅局處理了1.36億份個人稅表並發放了9600萬筆退款,總額約為2700億元。除了常規工作外,國稅局還受國會委託在過去15個月內發放三輪紓困金,並支付了約4.75億筆款項,總額807億元,以減輕疫情大流行對美國家庭和企業的影響。

然而,該報告也指出了一些問題,包括大約1680萬份紙質稅表的積壓等待處理,以及只有7%的納稅人在撥打國稅局電話時能夠通上話。大約1580萬份申報表在處理過程中被國稅局暫停並需要進一步審查;而270萬份修改後的稅表正在等待處理,主要是由於與疫情相關的隔離令限制了員工進入國稅局機構。國稅局報告其接通率為15%,但實際只有7%的納稅人電話打通了客服。在最常撥打的1040專線上,納稅人撥打了大約8500萬通電話,但只有3%的人真正打通了客服。柯林斯寫到:「當如此少的來電者能夠接通電話助理時,問題仍未得到解決,納稅人的挫敗感也會增加。」

柯林斯提出了一系列改善納稅人服務的建議,包括提高國稅局提供給納稅人的個人在線帳戶的實用性。柯林斯指出,大多數試圖建立在線帳戶的納稅人都失敗了,因為他們無法通過電子認證要求。她建議允許稅務從業人員代表其客戶訪問在線帳戶,並建議國稅局優先向從業人員提供此類服務。該報告還建議國稅局應將其客戶回電(call back)技術擴展到所有國稅局免費專線,這在許多企業和聯邦機構的呼叫中心過載時很常見。

該報告還建議,國稅局採取更多措施來減少以電子方式提交納稅申報表的障礙,這樣就不必處理如此積壓的紙質稅表。建議國稅局對以電子方式準備但以紙質方式提交的納稅申報表使用掃描技術,因此國稅局員工無需手動將數據逐行轉錄到他們的計算機系統中;國稅局還應擴大文件和數位簽名的數字接受和傳輸。去年國稅局辦公室和郵件設施的關閉使員工無法收到納稅人的紙質文件,因此授權員工使用電子郵件接收和傳輸,建立了安全的消息傳遞系統,該報告建議國稅局將這些臨時解決方案永久化。該報告還建議國稅局擴大對視訊會議技術的使用,以便納稅人及其代表可以在不親自出席的情況下被看到和聽到,並共享文件。

國稅局對納稅人倡導者報告發布了一系列回應。2020年3月下旬,所有面對面和免費的客戶服務均暫停,以響應因新冠疫情而導致的州和地方就地庇護令。國稅局立即開始制定計畫,以安全地恢復業務並重新建立面對面和電話服務,包括快速使員工能夠進行遠程工作。納稅人援助中心於6月下旬開始恢復有限的、僅限預約的服務。國稅局計畫在2021財年初重新啟動網路服務交付試點,將客戶回電從5個免費電話申請擴展到16個,未來的擴展計畫取決於可用資金。國稅局能否兌現諾言,我們將拭目以待。(作者為註冊會計師)

國稅局 稅表 疫情

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