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金山人語/機器人之劫

英國作家 George Orwell 在 1949 年寫了一本警世小說「1984」,說到了 1984 年全球會被超大的集權所統治,人民受到監控失去自由,稍有上反抗即受到懲罰。1984 年我們安然度過,但情景卻在將近40年後發生,時空不同腳本自然不一樣,今天說的是機器人,或說是自動化與 AI 的通稱,無所不在的進入我們的周遭,有人用機器人浩劫 (Robot Apocalypse) 形容,但與想像的不盡相同,機器人雖然沒有搶走我們的工作,相反的卻讓我們工作的更艱辛。

多年來大家都預期機器人以軟硬體的型態掠奪人類工作,讓很多人失業,形成機器對人類的反撲。我們現在並沒有失業,但機器卻以另一型態反撲,用緊密的監控,讓我們的精神隨時處於緊繃狀態。這一現象可以說緣自疫情的嚴峻,居家工作與網上採購,改變了工作方式與消費型態,遠地工作的監控軟體銷售大增,而網購的作業與運送更需要雇用大批不固定人力,形成一種零工經濟 (Gig Economy),而需要 AI 來管制。

從辦公室回到家裡工作,省去了交通往返,享受悠閒的工作型態,但漸漸發覺不在辦公室也難逃老闆的關切。Slack 可以讓你的老闆觀看私人信件,以及上網的每一事用了少時間。Zoom 以前有注意力追蹤機制,會議中有誰眼睛沒對準螢幕超過半分鐘,老闆就會知道,好在這個機制現僅用做訓練。遠距連接軟體 TeamViewer,把居家工作的電腦畫面,即時反映到辦公室的桌上電腦,老闆一個人在辦公室巡視一遍大家的桌上電腦畫面,每個人在家裡做了些什麼就一目了然。

這類監控當然不止居家工作的人,飯店的清潔工、客服中心的服務員、甚至軟體開發人員,都藉 AI 的關切與督促,發揮最大的效能。飯店的清潔工聽從 AI 的指示去打掃房間,然後記錄花了多少時間。客服中心服務員接聽電話,AI 指示要說什麼、要怎麼說,有的還要說足夠的對不起,才符合要求。軟體開發更要記錄敲鍵與捲動畫面的次數,來判斷用的時間是否太長而扣工資。AI 扮演經理的角色,細膩與效率遠超過人類。

疫情讓電子商務加速成長,直接帶動了倉儲的擴充與管理,如 Amazon 啟用機器人與流程管控等技術,工作人力雖未被淘汰,但技術調整後的工作,反而使工作更為緊繃,甚至陷入危險。媒體不時有報導,雖稱讚 Amazon 的效率,卻說是由工人以類似機器人的工作所付出的代價。UC Berkeley Labor Center 一份報告說,技術對不同的族群與職業會有不平均的影響,而倉儲的工作以拉丁裔與非裔居多,這些族群會不成比例的受技術變遷而影響。

約五年以前,Amazon 就在大城市雇用送貨員,用當地的人把包裹送到最複雜的「最後一里路」,疫情加速了網購,雇用更多的人,這就是 Amazon Flex,用自己的車把貨物從當地的倉儲送給顧客,賺取每小時十幾到二十幾美元的酬勞。雇用的資格是獨立包商,工作自由,雖然沒有任何福利,開銷自行承擔,似乎還是可以做的工作。只是一旦成為 Flex 送貨員,竟與想像的不盡相同,有的還向媒體形容為夢魘。

一堆大小包裹,送到同一大樓很多樓層,回來車上多了一張不准停車的罰單。汽車過度耗用,一個人說加入才七個月,就跑了 10 萬哩,而且多次換機油、更換頭燈與尾燈。但讓送貨員更擔心的是工作考績,不透明、用 AI 的考績,像是準時、包裹不外露街頭、特殊應變能力。彭博社報導,一名送貨員發現輪胎上扎了一根釘子就把車開回來,另一名送貨員天剛亮送貨到一個社區,大門鎖著、接貨顧客電話不通,這兩人的下場相同,被 AI 解雇。

Amazon 對自己品牌的送貨車,雖然租自合作夥伴,則開始啟用更進一步的技術,安裝 AI 運作的攝影機,聲稱可以完全掌握送貨的行程,但對開得太快、煞車太多、曲折蛇行,或 STOP 路標沒停下來,都會記點列入考核。雖說系統是為了安全,送貨員難免有到受到監視的感覺。除了 Amazon,UPS、FedEX 等大型運送機構,莫不走向自動化的啟用,快速安全的把包裹送給顧客,當然也同樣是以送貨員的辛勤換來的。

如果送貨不行,那送人呢?加入 Uber 或 Lyft,做一名載客駕駛員,隨自己意願輕鬆自在的工作。但學者們對 Uber 駕駛員進一步訪談,發現了三項對人管理的缺失,用 Uber App 監視駕駛員、用不透明的自動化考績制度、使工作缺少人性化而感到孤獨。華盛頓郵報報導去年底加州通過第 22 號公投案,網路約訂的運送載客駕駛員,一律以獨立承包商看待,不計為公司雇員,加州 Uber 也因此改變了支付政策,致部分駕駛員收入減少。

表面輕鬆自在的工作,不代表不受管束,而且更可能受到高科技的管束。另一方面,美國的勞工保障多是為全時工作設計的,雇用零工的公司就藉此規避了對勞工的福利付出。疫情之後零工經濟應會繼續,機器人或 AI 的技術還會成長,對已經是弱勢的零工是否多一點人性管理,恐怕不在機器人,而在老闆。

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