紐約人都在抱怨什麼？紐約市政熱線311科普
大家都知道“911”是美國的緊急電話呼救系統，我們可以在人身或者財產安全受到威脅的時候撥打。但是生活中還有一些沒有那麼緊急但也需要求助的事情，像是家裡出現不知名的害蟲和動物、隔壁鄰居聚會太吵影響休息、房東故意拖延修理公寓、垃圾沒有被及時清運等等，撥打“911”就不太合適了，這些情況則可以撥打“311”。“311”是美國的非緊急情況電話系統，被稱為是是“911”的小助手，用來快速處理各種市政和生活相關的非緊急投訴。
“紐約311”是由紐約前市長邁克爾•布隆伯格（Michael Bloomberg）提議建立的24小時全年無休人工呼叫中心發展的，於2003年推出，提供3600多種非緊急政府服務的資訊諮詢和訪問。僅2018年一年，紐約市“311”系統就接收到超過4400萬個投訴，平均每天有超過12萬個投訴，平均每個居民每年投訴5次，投訴量在全美城市中排第一。有著“不眠之城”稱號的紐約(the City That Never Sleeps)，也因此被戲稱為“抱怨不止”的城市(the City That Never Stops Complaining)。
紐約大概也因此有著全美尤為發達的“311”系統，來應對從來不吝嗇抱怨和投訴的紐約客。現在聯繫紐約“311”不僅可以通過電話，還有網站、各種社交媒體，紐約市政府甚至還推出了APP。系統一年365天，一周7天，一天24小時接收多語種的服務請求和投訴，並且據統計，85%的市民在首次致電311後問題就得到了解決，且85%的電話接通時間不超過30秒，紐約市政府也從2010年開始公開了相關匿名資料供更多人研究以提高系統運作能力。今天優投房就從這些資料看看紐約人民都在抱怨什麼？不同社區的人不滿的地方一樣嗎？對於或許正在考慮租房或者買房的你，這些抱怨聲對瞭解未來的社區和鄰居也很有價值。
“311”從何而來？
紐約雖有這龐大而先進的“311”系統，紐約的“311”系統卻不是全美首創。早些年美國地方政府部門都開設並向社會公佈了各自的服務熱線，但由於號碼眾多不便於市民記憶並且各部門對外服務的形式和內容完全由各個部門自己解釋和決定，沒有統一的要求和標準，造成利用率低，滿意度差，使這些政府熱線基本上都沒有發揮作用。美國311市民服務系統應運而生，由馬里蘭州的巴爾的摩市在1996年第一次創立。從那之後，美國大多數大型城市的加入了“311”系統。
“311”如何工作？
“311”市民服務系統是以城市為單元，每個城市所建設的“311”系統基本可以聯動所有的政府管理相關部門，為市民提供各類政府資訊和服務諮詢，市民也可以通過“311”服務系統向政府反映意見、提出建議、投訴控告等。比如如果一個房客租住的公寓裡有很多需要修理的地方，但是房東遲遲不來或者不願意來處理，房客就可以給撥打311。 311首先會把房客的基本資訊以及他所遇到的問題記錄在電腦，並會將房客遇到的問題和政府相關部門聯繫起來並抄送給他們。 311連線員會告訴打來電話的房客大概這個問題需要多長時間來解決，並會告訴他一個序號。通過這個序號，房客可隨時致電311並詢問問題的進展情況。
紐約人民在投訴什麼？
說了這麼多，我們來看下紐約的居民都在投訴什麼吧！下圖顯示的是紐約各個社區在過去一年內投訴最多的原因，深淺則代表投訴數量的多少。
我們可以看到，在曼哈頓中城西和下東區這些商業活動繁忙的地區，噪音是引起人們投訴的一大原因；而在皇后區中南部的大片居住社區中，違規停車讓居民頭疼；在布朗克斯和布魯克林中部，供暖相關的問題則比較棘手。從居民的投訴我們也可以看到一些有意思的現象：在上東區，人們討厭非法停車，但在上西區，人們受不了很多噪音。但是上西區基本以居民住宅為主，對噪音投訴如此之多大概是因為這裡居住了很多家庭，對噪音耐受度低。所以一個地方的噪音投訴多不多不僅看這裡是不是車多人多商業多，還有看這裡的居民對噪音的忍耐程度。
布魯克林居民投訴數量在紐約五個行政區中排名第一，值得注意的是，布魯克林也是紐約人口第一的行政區。皇冠高地（Crown Heights）投訴數量在布魯克林中第一。布魯克林Downtown的居民抱怨噪音太大，布魯克林中部的人喜歡投訴供暖問題，而布魯克林西邊沿海地區則要求垃圾和大件物品的移除。皇后區居民主要投訴有垃圾等大件物品需要移除，其次是車道堵塞、噪音和熱水問題。曼哈頓的投訴則有五分之一都和噪音有關。
從紐約居民對老鼠出沒的投訴可以大致看出紐約哪裡是老鼠的重災區，布朗克斯南部、曼哈頓哈林區和布魯克林中部都在列。不過就像我們在前面提到，這並不是絕對的，還和當地居民對其的忍耐度有關。
如何聯繫紐約311？
如果你也有槽要吐，要聯繫紐約311除了撥打熱線電話，還能通過公共社交平台，像twitter和Facebook、線上網站(https://portal.311.nyc.gov/)、和APP等尋求市政相關服務。
全民參與的議政平台
紐約311既是一個受理市民投訴的平台，也是市民與政府緊密協同合作的紐帶。一方面，居民可以通過平台高效編輯的解決自己的問題，並且提高對城市建設和政府政策的關注和熱情；另一方面政府也能從收集到的投訴宏觀來看，指引未來政府的方向，紐約311每天都會收到成千上萬條來自各個管道的投訴和諮詢，每一條記錄都會被保存，並標注在地圖上供進一步分析。資訊技術部門將資料進行匿名處理後在政府資料公共平台上整理發佈，並且向市議會報告每月統計資料。這些資料能夠説明決策者探測到城市的細小
變化並及時作出反應。例如，針對排在市民投訴首位的噪音問題，政府專門在一些高投訴率地區開展了一系列消滅噪音行動；針對公共場所飲酒問題，政府在高投訴率社區開展了針對非法俱樂部的檢查行動。這些投訴資料不僅能讓政府有針對性地解決市民提出的問題，還能幫助政府區分政策的優先順序。
紐約的311平台走在了全美的前列，它提供的資料打開了一條真正利用資料解決城市問題的智慧城市管理新思路，這與科技紐約的發展理念不謀而合。
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