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AI當人類主管 真的好嗎?

亞馬遜的倉儲已經透過AI分派工作,圖為伊利諾州沃基根(Waukegan)的亞馬遜倉庫及貨櫃。(歐新社)
亞馬遜的倉儲已經透過AI分派工作,圖為伊利諾州沃基根(Waukegan)的亞馬遜倉庫及貨櫃。(歐新社)

人工智慧(Artificial Intelligence, AI)軟體在當今社會無所不在,職場中以AI取代人力的情況屢見不鮮,人類聽命於AI指令的情況漸趨普遍,從交通號誌到倉儲管理,甚至連排班都能交給AI系統處理,省去不少麻煩;然而,不通情理的AI漸趨普及,讓人類與機器的界線愈來愈模糊,往後勢必要有相關法令規範才能避免AI成為「壞主管」。

智慧紅綠燈可根據車流變換燈號。(路透)
智慧紅綠燈可根據車流變換燈號。(路透)

人力資源(human resources)管理階級已經開始運用AI評選員工的考績與表現,AI評比的最大好處是,可以完全依照員工的表現,做出毫無偏頗的判斷,更因為沒有感情元素而不會傷了人際關係和悅的相處。

儘管這種方式有點像是電影《魔鬼終結者》(Terminator)的劇情,人類任由機器人頤指氣使,恐懼感驟增,但如果摒除這項邪惡的要素,人類的生活早已有大部分時間根據AI或機器的指令行事,且絕大多數人們完全沒有發現,遑論擔憂及害怕。

會計服務公司「德勤」(Deloitte)資深合夥人施瓦茲(Jeff Schwartz)為全球未來的工作趨勢提供建議,他指出,人們毫不思考地在日常生活中,遵循著機器指示做事而未察覺。

「交通指揮曾經是人類的工作,會有一個人站在那邊指揮車輛行進的方向」;施瓦茲說:「顯然,現在已經是機器在做這件事,甚至有更新穎的AI交通燈號,根據即時的交通車流及人行情況改變燈號或控制特定燈號維持的時間。」在如交通這類壁壘分明的情況下,人們百分之百願意聽從機器的指令。

機器分配工作指令的情況自去年以來逐漸擴大範圍且頻率漸增,部分歸因於人們受新冠肺炎疫情(Covid-19 pandemic)影響而居家避疫、遠端工作;專家表示,這種趨勢只會愈來愈普遍且明顯。

人們在計程車招呼站使用應用程式叫車。(路透)
人們在計程車招呼站使用應用程式叫車。(路透)

優步後台 全靠系統匹配

叫車平台「優步」(Uber)的後台並沒有真人負責媒合駕駛與乘客,而是由公司的AI軟體自動分配。

英格蘭倫敦大學學院(University College London)產業心理學者查莫洛-普雷謬齊克(Tomas Chamorro-Premuzic)表示,優步採用這種方式不僅是為了提升工作效率,還有更大的好處。

查莫洛-普雷謬齊克說:「優步的應用程式不會偏頗某一個人,無論是司機或是乘客,不會因為他們長得比較好看、學歷比較高、操著正確的口音,或穿著打扮較得體而出現偏見。」

「這全攸關表現(performance),人們可以體認科技如何讓更菁英管理地運作,更聚焦事件本質而非行事風格」;查莫洛-普雷謬齊克說:「一家企業如果能表現得比對手來得好,就會是更棒的職場。」

AI主管 真的完美無缺?

難道說,只要由電腦當主管,就無後顧之憂了嗎?

企業顧問「FutureScape 248」的創辦人席維‧杰維斯(Shivvy Jervis)並不如此認為,她的公司著重未來的工作趨勢預測。

「運用科技的最大警告,便是對其進行道德監督」;杰維斯說:「AI說穿了不過是有決策能力的一些軟體,我對於讓AI當主管這個想法極其憂慮,且我認為這會造就反烏托邦(dystopian)的未來。」

杰維斯解釋:「一個系統如果無法精確地通過道德監督,運用真人的評斷能力審查系統是否做出正確的決策,可能導致非常災難性的後果,甚至構成真正的威脅。」

亞馬遜用AI管倉儲 遭員工控訴過勞

全球頂尖的電子商務巨頭亞馬遜(Amazon)逐漸運用AI系統直接並給予倉儲人員指令,但亞馬遜員工控訴過勞的情況屢見不鮮。

亞馬遜一再否認相關指控,稱AI系統會偵測員工的表現,如果此人需要協助或額外的訓練,就會有真人輔助並加強訓練。

客服中心 AI無法同理

AI軟體也用於分配顧客服務中心的工作並檢驗成效,卻時常面臨客服人員抱怨要求過多且不公平。

開發語音分析和交互分析軟件的麻州公司CallMiner表示,顧客服務中心的監控系統,可以「分析100%的互動關聯」,真人主管可以運用相關資訊做出更好的管理與調動,而員工「經過指導和訓練,則能提供更有效率的服務成果」。

不過,杰維斯並不這麼認為。她說,真人客服可以考量客訴對象的真實情況,發揮同理心給予通融,但無情的AI系統並無法理解真正的問題所在。

英國牛津大學(Oxford University)人工智慧資深研究員珊卓拉‧瓦雀特(Sandra Wachter)表示,許多人一想到AI主管,就會有既定的刻板印象,「彷彿有機器人站在人們身後,觀察他們做事的感覺」。

「事實上,有部分領導階層的任務確實早就已經由電腦演算法執行」;瓦雀特說:「舉例來說,可能有一套軟體在背景作業,監督員工的表現,諸如客服人員打了多少通電話,追蹤通話內容所使用的語言,寄發了多少封電子郵件、瀏覽過哪些網頁,以及休息的頻率等等。」

瓦雀特接著說:「這些分析資料可用作調薪或升遷的參考依據,但我非常擔心這些演算法也有所做不到的事情,有些工作的成果是很主觀的判斷。」

人類 vs AI 壁壘必須分明

未來,政府可能需要立法管轄AI與人類決策的模糊地帶及敏感的「雷區」。

查莫洛—普雷謬齊表示,AI主管雖然有諸多顧慮,但別忘了有些真人高管也是很可怕的。

他說:「機器很難表現得比主管要好,但AI要成為壞主管的『替身』並不困難。」

瓦雀特認同表示,人類主管「不應該被視作黃金標準(gold standard)」。

施瓦茲則說,AI主管或許可以協助人類改善工作表現,因為電腦可以做一些較乏善可陳的工作,例如安排班表、設定簡單的任務,或執行最初的性能監控等;這樣一來,或許能讓真人主管有更多時間,聚精會神,成為更好的團隊領導人。

AI 亞馬遜 人工智慧

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