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亞馬遜嚴打中國賣家假評論 華人點讚

消費者正在瀏覽在線零售巨頭亞馬遜的網頁上展示的中國生產的泳衣。( Getty Images)
消費者正在瀏覽在線零售巨頭亞馬遜的網頁上展示的中國生產的泳衣。( Getty Images)

今年8月18日,彭博商業周刊發表「亞馬遜因虛假評論打擊中國賣家」的長篇報導,報導稱,美國電子商務巨頭亞馬遜(Amazon)取締了5萬個中國賣家,原因是商家涉嫌付費換取好評以及其他違規行為。中國媒體透露,亞馬遜上超過40%的賣家來自中國;而在這些賣家中,來自廣東的賣家約占70%,其中50%是深圳賣家。亞馬遜的這一舉措,導致中國網路從業者損失高達數千億元人民幣。

針對亞馬遜大量取締中國賣家的消息,記者透過微信群了解美國華人的反應;這些在美生活多年的中年華人發言非常踴躍。

有人表示有關注相關新聞,也了解被取締的商家有送禮物給客人交換好評的違規行為;有人則表示,亞馬遜這件事情並沒有做錯,「如果說有錯,就是它整頓得太晚,早就該這麼做了。」

送禮換好評 刷單衝銷量

微信群裡的發言者普遍反感中國店家的相關行為。有人表示,亞馬遜認定這是詐欺,需要整頓,「我在報紙上看到,就記得了。」他說,某些商品的產品評價(product review)虛假率已經超過90%,「中國大賣家基本上都有這種虛假操作。」

有人敘述自己的親身經歷,「我也遇到過」。發言者透露自己曾經被要求幫忙評價商品,「因為朋友所託,給我拜託了三、四次,最後一次搞得我實在沒辦法拒絕」。於是,她只好按照朋友的要求「給予好評」。

也有人表示,中國賣家實際上遭受的傷害更為嚴重。「這就是劣幣驅逐良幣,同時也壞了中國賣家的整體名聲。」當然,在亞馬遜上進行虛假操作的也有來自其他地方的網路商家,不過因為這種作法源自中國賣家、並且盛行出來,所以這種負面印象自然而然就累積在中國賣家的頭上。

另一個群裡的一位孔先生表示,他有好幾次在亞馬遜訂貨後收到卡片,上面寫著只要給予五星好評,就可收到10元亞馬遜的禮品卡或其他禮品。「這就是中國商家通常用的收集五星好評的小手段。」若被亞馬遜管理者發現,耍花招的店家就會被封,得不償失。「我支持亞馬遜有法必依,執法從嚴!」

除了送禮換好評,北美亞裔共創會董事局主席、美國江浙工商總會前會長張玉龍還指出另一種造假的手法,這些中國商家通過「刷單」方式提高銷售量,本來沒有消費,而是人為製造的消費。他表示,「亞馬遜嚴格取締違規商家,對美國消費者來說是件好事」。

有的中國電子商務業者希望消費者給予其產品好評,並有所回報;圖為網店銷售人員正在處...
有的中國電子商務業者希望消費者給予其產品好評,並有所回報;圖為網店銷售人員正在處理淘寶網站的訂單。(Getty Images)

網上銷售 主要靠「評價」

他說,實體店做生意,如果產品好、服務好,客人會繼續在這家商店購物;如果不好,客人就不來了。但是,網上銷售與線下不同,網上銷售「主要靠評價」;消費者依靠產品後面其他購物者的評價來決定買不買,看到這家網店獲得很多好評,就更有購物意願,「但收到東西一看,產品並不好,與之前看到的評價不相符。」如果物品不好,即使網頁上顯示的好評再多,也無法改變事實。

他認為,中國賣家在亞馬遜銷售「服務」過了頭。例如,在華人最常用的社交媒體微信中,有人就提供這樣的交易,購買某種產品後只要給好評,東西可以免費贈送,商家甚至另外支付20元。「如果你不要這個貨物,客服人員就去你家裡取貨,除了退款,也多給20元。」

他說,這些中國電商給客人寄物品時,裡面放上一個小卡片,要求客人給他們「好評」,然後就可以領取一個小禮物。一些華人靠提供虛假資訊「賺錢」,但其他消費者聽信了虛假的評價,買到手的卻是劣質產品甚至是假冒產品,最後侵犯了大多數美國消費者的利益。「因為它們以次充好,對廣大消費者是不公平的。」

當然,用小卡片賄賂客戶給假的「好評」,美國公司也有,但是沒有中國公司這麼厲害。美國公司多是個人行為,而是偷偷摸摸,規模較小。但中國公司常常是團隊作業,俗稱「水軍」,能把水攪渾。有時在亞馬遜上看到商家陳列的商品照片標明都是真品,但是海外倉寄給客人的商品是仿冒品。

淘寶手法 重創商家信譽

他說,亞馬遜也想解決這個問題,但是解決不了。「它知道這是仿冒品,但是拿不出證據。」因此,在亞馬遜網上買東西不能保證買來的是真品。

網友「奔跑玫瑰」說,作為一個美國的消費者,她覺得這次的事情牽涉到亞馬遜在美國壟斷市場和中國商家誠信操作的問題。她表示,中國賣家大量進駐美國亞馬遜之後,把他們在國內淘寶上做生意的操作手法也帶到美國市場來。

她講述了自己的購物經驗。有些中國賣家提供客戶服務號碼,告訴消費者如果對產品不滿意,可以先聯繫商家私聊解決問題,不要到亞馬遜產品網頁上留言投訴。「我本著支持中國貨的想法選購了商品,在收到有瑕疵產品後聯繫商家的客服要求退換,商家在郵件中表示他們會重新寄一件貨品出來。」

幾天後她沒收到替換品,就再發郵件聯繫,但商家表示已經寄出。她要求對方提供追蹤號碼(tracking number),兩天後,追蹤顯示包裹已經送到她的郵箱。「我去打開一看,根本沒有我要求退換的產品,而是一個泡沫膠袋裡面裝著幾張打印紙。」她只好聯繫亞馬遜的客服投訴,客服給她的回覆是「商家已經提供了退換服務」,還提供了那個追蹤號碼為證。她說,這種伎倆在美國市場上聞所未聞。

她說,美國商家講究誠信,消費者對產品不滿要求退貨,最多收取一定的回郵費用。而中國賣家在亞馬遜上刷單製造好評,時間久了美國消費者也會知道。所以她現在每次要買東西,對於那些銷量大、評分高、排名靠前的商品,她都要去亞馬遜的虛假評論檢測工具fakespot網站上查一下,看看這個好評是真的還是人工操作的結果,「結果發現,十有八九都是刷出來的。」

「奔跑玫瑰」指出,中國電商還在亞馬遜開設幾個不同名稱的網店,同樣的產品價錢相差幾毛。不管你選擇哪一個,基本都是同樣的東西。她認為,這應該也算違規操作。根據中國進入世界貿易組織(WTO)的條件,中國商家應該遵守規則,打擦邊球被處罰很正常。她認為,中國電商需要正視這次的教訓,要麼建立自己的銷售渠道,要麼就提高自己的產品質量,總之要遵守遊戲規則,「你使用第三方平台服務消費者,入鄉始終是要隨俗的。」

「奔跑玫瑰」說,從去年開始,她又發現亞馬遜上充斥著各類淘寶上的小商品,想要搜索到美國傳統品牌已經很難。

一些網購體驗不好的消費者,重回線下購物,圖為感恩節購物季的梅西百貨公司。 (Ge...
一些網購體驗不好的消費者,重回線下購物,圖為感恩節購物季的梅西百貨公司。 (Getty Images)

亞馬遜降品質 顧客流失

「我感覺亞馬遜越來越像淘寶或者eBay。」特別看到傳統美國零售商遭受電子商務的衝擊,大規模的倒閉凋零後,她就開始減少在亞馬遜的購物次數,轉向傳統的目標百貨公司(Target) 、梅西百貨(Macy’s)、家具用品連鎖賣場Bed Bath & Beyond、史泰普(Staples)這樣擁有實體店的傳統零售商。她說,這些傳統零售商的產品選擇沒有那麼多,但質量可靠,退換方便,服務更有保障。

亞馬遜Prime會員可享多重優惠,但福利有所縮水。(美聯社)
亞馬遜Prime會員可享多重優惠,但福利有所縮水。(美聯社)

亞馬遜為了爭奪市場,還有Prime會員服務,提供免費快速送貨、會員專屬折扣等優惠;但「奔跑玫瑰」表示,她身邊的朋友,包括很多美國本土家庭,已經考慮選擇取消亞馬遜Prime會員。「我想,亞馬遜從大數據分析中也可以看到這些變化,必須清洗掉一批弄虛作假的供應商,維持平台的質量。」因此,亞馬遜才有了大規模的取締封號行動。

亞馬遜為吸引更多人成為Prime會員,每年還舉辦Prime Day活動,提供大量...
亞馬遜為吸引更多人成為Prime會員,每年還舉辦Prime Day活動,提供大量的優惠折扣。(取自亞馬遜網站)

過去十年來,亞馬遜逐步打敗了許多競爭對手,在網路零售上一家獨大,但提供給消費者的服務卻在不斷減少。她舉例說,以退貨政策來說,許多人購買Prime會員是因為亞馬遜2010年前後推出的「一年內無原因退貨」的保障,加上兩天送達的工作效率才加入的。亞馬遜靠著這個打垮了許多競爭對手,後來就縮減成了半年內退貨,到現在只有30天退貨期,還不如實體店的90天退貨政策。

她說,亞馬遜服務縮水,就是因為他們已經形成了壟斷,包括現在有主要暢銷產品。亞馬遜上的自家品牌實際上都是第三世界工廠代工產品;但是,亞馬遜仗著平台的優勢這樣操作,廠家也無可奈何,因為它們沒有任何談判的籌碼。

華人何先生說,他看過亞馬遜取締5萬家中國賣家的消息,開始並未在意,後來不經意看到自家門外的一對啞鈴,「我把啞鈴的包裝盒拿來一看,原來這對啞鈴竟然是從亞馬遜上中國網店裡購買的。」

他說,他的兒子已經上了高中,「雖然個子較高,但是人很瘦弱,像個豆芽菜」。自從2020年3月新冠疫情爆發後,紐約的中小學都關門,安排學生上網課,他的兒子在家裡待了一年半,疫情中也沒有外出鍛鍊的機會。今年3月,他的公司為了獎勵員工堅守崗位,給每人發了一張亞馬遜的購物卡。

當天晚上,他就要求兒子買點運動器材,在家鍛鍊身體。結果兒子在網上購買了一對啞鈴。「他選擇用啞鈴鍛鍊,我很高興。」他說,幾天後,亞馬遜把啞鈴送到了。兒子打開包裹時,他也在旁邊。「我突然聞到一股刺鼻的塑料味道,讓兒子趕快拿到後院去。」

他說,他原以為新的啞鈴都是這樣,散發一下氣味就行了。「為了防止暴曬和雨淋,我讓兒子把包裝盒子蓋在上面。」不久前,他又把啞鈴拿過來聞聞,氣味還是那麼重,根本無法放到屋裡。「從照片上看,啞鈴不錯,價格也便宜,但不能用。」半年過去了,啞鈴上的氣味還沒有褪去。他估計,這對啞鈴肯定存在質量問題。他建議兒子退貨,但兒子不願意退貨,說啞鈴還能用。「他每天下午去後院,就用這對有氣味啞鈴練習。」

中國網店消失 華人盼緩衝

鳳凰城華人Christy則認為亞馬遜突然大規模取締中國賣家,也給在美華人的生活帶來不便。她說,中秋節前她準備做些月餅,但美國的網店買不到做月餅的模子,只能去亞馬遜的中國商家那裡購買,但是現在找不到網店了。

她說,她過去開過餐館,經常在亞馬遜上購買東西。「我喜歡做雞蛋仔,就是從亞馬遜上購買模子。」雞蛋仔的模子也在美國商店買不到,她到亞馬遜上一看,賣雞蛋仔模子的網店也找不到了。

她能夠理解亞馬遜大規模地下架中國網店。她相信,如果在亞馬遜上出售好的東西,客人也會給予好評,但是如果產品質量不好又通過不正當手段獲取好評,「這個做法就不對了」。她說,美國商店不會有人作假。「若覺得商品不好,客人可以隨時退貨,作假沒有意義。」她建議,亞馬遜應該制定一個漸進標準,不是突然關店,更不要一下子關閉這麼多網店。如果違反規定,先警告,要求它們在質量上把關;如果再犯,再行從重處罰;實在不行,最後才關店。

隨著網路對生活的滲透,電子商務巨頭亞馬遜在許多人的行動裝置上占有了一席之地。(路...
隨著網路對生活的滲透,電子商務巨頭亞馬遜在許多人的行動裝置上占有了一席之地。(路透)
實體店購物能夠對商品有真實的感受,仍然受到部分消費者的青睞;圖為消費者在目標百貨...
實體店購物能夠對商品有真實的感受,仍然受到部分消費者的青睞;圖為消費者在目標百貨購物。 (Getty Images)
因為氣味怪異,這對啞鈴置於室外已有半年。(記者韓傑攝影)
因為氣味怪異,這對啞鈴置於室外已有半年。(記者韓傑攝影)

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