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茂宜島大火當晚 911調度員僅8人 接聽超過4200通電話

拉海納火災期間,911調度員與警消人手短缺且資源匱乏。圖為茂宜縣消防局人員與聯邦緊急管理局城市搜救隊合作,參與救災行動。(圖取自茂宜縣消防局臉書)
拉海納火災期間,911調度員與警消人手短缺且資源匱乏。圖為茂宜縣消防局人員與聯邦緊急管理局城市搜救隊合作,參與救災行動。(圖取自茂宜縣消防局臉書)

夏威夷茂宜島大火燒毀城鎮的那天,911緊急調度員面臨不可能的任務。茂宜縣警方近來公布今年8月8日當天下午3時30分至5時30分之間錄製兩小時音頻內容,反映911系統受限,有時現場無急救人員可派遣到呼叫者所在位置。

夏威夷地方新聞「Honolulu Civil Beat」報導,根據火災當時911呼叫錄音內容,當來自拉海納、內陸地區等火災現場數千通電話湧入時,調度人員只能儘快回復、提醒呼叫者保持冷靜,並收集有關他們情況資訊,並將他們引導至安全地方。

但是,這些電話也暴露痛苦時刻,儘管調度員本意為善,但他們發現自己無法幫助那些撥打911的災民。一通又一通電話中,人們提出問題比調度員所能回答的還多。一名苦惱的婦女在電話裡說:「火已經蔓延整個屋內。我們就是出不去,沒有路可出去。」調度員回答:「我只能告訴你離開那個區域。他們正在努力。」

音頻內容也揭示可能挽救生命時刻。一名調度員將一位老人從被困養老院中救出,老人一直在電話上、直到搭上車;另一名調度員則說服一位居民撤離家,留下受驚嚇的寵物。

2017年加州塔布斯大火(Tubbs Fire),當局為調度員制定行業標準協助被野火困住的呼叫者,現已在全國與世界各地使用。但茂宜島並無此機制,夏威夷縣調度員也沒有如此做。然而,即使他們按照標準執行,火災當日下午平均每28秒就會接到一通電話,火災當晚只有8名調度員工作、接聽超過4200通電話,負荷沉重。

另一方面,茂宜縣警局表示,拉海納地區只有13名警察、忙著疏散城鎮交通與社區。茂宜島消防員努力撲滅大火時,資源不足。大火燒毀乾草堆,並以颶風等級力道擴散,所有消防栓都因管道被熱火融化而失去壓力。

火災當時的部分時間,調度員不得不阻止自己背誦的經典詞句:「援助就在路上(Help in on the way)。」因為,他們似乎知道並非事實。

然而,由於消防員疲於奔命,調度員一再嘗試讓呼救者做出拯救自己生命的決定。一名調度員告訴拉海納一名來電者:「該地區還沒有疏散命令。但若你感到危險,立即離開。別等我們叫你離開。」

在加州塔布斯火災擔任調度員主管的麥克納爾蒂(KT McNulty)與國際緊急調度學院等機構參與編寫新調度協議,新協議已在國內外700個司法管轄區使用。茂伊島監督調度員瑞卡迪奧(Davlynn Racadio)表示,茂宜島將查看這個協議計畫。

另一方面,即使茂宜縣調度員接受過針對野火的培訓,提供協助的能力仍有限。該部門多年來面臨人員配置危機,近來情況更糟,空缺率為70%,意味著在任何一天,只有少於十多人負責茂宜島等地區的警消與醫療電話。

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