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大仁說財經/新常態→網購到貨延遲

超前部署是疫情時代的生活首要準則。(路透)
超前部署是疫情時代的生活首要準則。(路透)

購物族在列出想要的購物清單時,可能最好先聽聽滾石樂隊的熱門歌曲:「你不可能總是得到想要的東西」(You can't always get what you want)。

多年來,亞馬遜和網購的興起讓消費者認為,只要按一下鍵盤,從雜貨到家具的所有商品就會送到家門口。雖然新冠疫情開始讓許多人轉向網購,但過去18個月隨之而來的全球供應鏈中斷,迫使人們不得不面對以往難以想像的景況:產品短缺、到貨一再延遲、對無法立即獲得商品物感到沮喪。而且依據地理位置的不同,甚至向麥當勞下單訂購一杯奶昔也可能是一項挑戰。

現在,即使大型連鎖店採取了提早訂購、租用自有船隻和海外商品改用空運等策略,但購物者在進入假日購物季前正面臨著額外短缺或延誤的可能。

Rutgers商學院行銷學教授、《成為消費者心理學家》作者孟加(Ashwani Monga)指出,「疫情造成的延誤出貨已造成諸多傷害,最明顯的就是立即滿足性和後勤效率。現在消費者只能試著重新調整自我目標。」

長期看來,氣候變遷可能意味著產品延誤成為購物者須面對的常態。即使新冠確診病例減少,氣候變遷加劇的自然災害和極端天氣事件也有可能擾亂全球各地的供應鏈。

德州理工大學行銷學助理教授波波維奇(Deidre Popovich)說:「這種情形會繼續造成人們在購物地點、購物方式和期望值方面的差異。」「它不會消失。」

研究消費者心理學的專家表示,疫情時代從即時滿足轉變為不確定何時有貨,這將對購物者產生三個主要的持久影響。

囤積家庭必需品

對消費者期望的巨大影響始於去年,當時人們湧入商店購買雜貨和家庭必需品。衛生紙被搶光,能找到Purell或Lysol就像中了彩券一樣。

購物者在疫情初期就開始囤積商品,擔心下次光顧商店時會買不到,因此許多人持續大量採購。如今的商店貨架幾乎不像當時那樣空蕩蕩。但孟加認為,囤積將成為新常態。

對過去18個月短缺和延誤的記憶將促使人們繼續超前部署,並在家裡預留比以前更多的生活必需品,像是盒裝食物和家庭必需品。

他說,「除非消費者重拾對市場運作的信心,否則他們會繼續囤貨。」

提前更換耐久財

即使去年衛生紙和清潔濕巾的需求已趨穩定,但供應鏈的其他部門仍出現問題。某些型號的筆記型電腦、烤架和家具很難即時採購。

消費者通常不會囤積洗衣機和冰箱等耐久財,因為家裡沒有空間,也沒有太多現金購買。但孟加相信,客戶會比以前更願意提早更換這些物品,因為他們不想在最需要的時候冒著產品短缺的風險。

他說,「消費者會希望在問題初露跡象時就更換商品,而不是等到真的出問題時才更換。」

孟力預測,囤貨和提前更新這兩種趨勢,對於亞馬遜等零售商和家得寶等家居裝修商店來說都是「業務成長的好消息」,因為需求將居高不下。但它也將繼續對供應鏈施加壓力,以繼續生產商品。

新品牌嶄露頭角

近年來,由於購物者尋求精品,以及環保客戶的需求不斷增加,像是Poshmark和OfferUp之類的二手服裝零售商開始起飛。網路購物的成長使得在想要清理衣櫥的人與渴望採購的購物者間建立聯繫變得更加容易。

德州理工大學的波波維奇表示,從長遠來看,當消費者找不到想要的東西時,更有可能在商店和從未瀏覽過的平台上進行搜索,比如二手服裝網站或臉書的Marketplace。這可能為全新、不為人知的企業贏得人氣,創造機會。

她說,「其中一個意義是,人們願意重新考慮之前在零售通路和購買二手貨方面不曾考慮過的其他選擇,而不是全新的產品。」

消費者甚至可能比過去更喜歡很久才到貨的產品。

她說,「如果我知道必須為一張沙發等六個月,一旦到貨,我想我會比兩天內就收到更喜歡它。」

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