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中餐業的商機不要變成危機

鄭重聲明
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新冠疫情帶給餐飲業的衝擊前所未見,初期業者還期待疫情受控制,疫苗能及早開發出來,正常的餐聚也可恢復,但事與願違,所有的期望成空,只有正視現實。

中餐業者苦撐數月,在其間重啓經濟,開開關關,已數度測試室內聚餐的熱度,最終得知華人避疫觀念非常謹慎,寧願買回家安心進餐,也不願在餐廳大吃大喝,可說疫情改變了消費習慣,外賣已成了華人生活方式的新常態。

饕客消費形態既已改變,如何迎合需要,滿足消費者,就是中餐業者求勝存活的關鍵。簡言之,如何掌握商機,做好外賣,是中餐業者在現階段重中之重的工作。

可惜的是,中餐業者可能在烹調口味上是高手,但在迎接商場變化,如何在外賣流程,考慮客戶需要,提供完善無縫接軌的服務,卻是個新生。

於是在越具規模的餐館,越是難以一下子應付大量的現場或電話預約的訂單,結果不是造成消費者大排長龍,就是提貨時間比預定時間嚴重落後。就有消費者在節慶日原先預告中午12時可提貨,最後是下午2時才輪到他。可以想見的是本來是餐飲業的大好商機,卻讓消費者嘗到永生難忘的等候經驗,很可能不再對此餐廳存有好感,變成餐飲業自己替自己雜亂無章的經營方式帶來危機。

如純就以往正常日子來看,外賣所占營業額微乎其微,一兩個人力足以應付,但是如今外賣成了整個餐館營收的主力,就不能再以原先單兵作戰模式應付,而是團隊要以企業經營的方式面對。從開始的備貨、接單、出貨、提貨,每一個流程,都要因應不同狀況預做準備;連接待客戶方式也要調整,做好記錄,讓客戶預知下單後,經由那個流程,如何提貨,而不是到了現場,大夥兒像無頭蒼蠅,盲目排隊,又提不到貨,自然怨聲載道。

造成外賣現場紛亂無秩序,固然是因生意太好,只顧接訂單,未想到如何妥善安排讓客戶能有秩序的提貨。解決這種問題,即是餐館業主需要改善的急務。

有心的業者除了請教企管高手解決之外,基本上如能把握「以客為尊」的原則,從客戶角度出發,找出客戶希望解決的答案,立即動手改善,或許能夠解決問題。

譬如做好前枱諮詢服務的工作,或是清楚解釋整個外賣提貨的流程,以口頭答詢或圖說方式引導;另外做好現場分流的工作,預約訂貨、現場下單都應分流,領取號碼牌也是一種方式。而出菜分時段、依號碼也能減少紊亂、提高效率,最怕的是沿用老方法,不分時間、又不分類、集中一處,大雜燴的放在櫃檯前,既無章法當然沒效率。

中餐館面對外賣生意是新常態,如何做好管理、做好服務,已是必須面對的課題,枱前預先做好告知客戶的工作,現場做好分流,後場出菜做好分類,提貨區畫清楚動線,都是大量接單時要先做好的功課,希望業者能夠把握商機,而不是自己製造危機。

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