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年終購物 退貨容易商家成首選

隨著退還禮物情形的增加,購物者更有可能前往那些大方接受退貨的店面購物。(美聯社) 隨著退還禮物情形的增加,購物者更有可能前往那些大方接受退貨的店面購物。(美聯社)

零售商在假期購物季期間大舉促銷的同時,也已做好商品會被大量退貨的準備。

甲骨文(Oracle)對1萬5800名消費者的調查顯示,今年有77%的消費者打算退還一些禮物,而近20%的消費者更希望退還半數以上的禮物。專家說,購買禮物的思維過程已經改變。

消費者心理學家亞羅(Kit Yarrow)針對購物者說:「他們付錢給零售商,但沒有承諾它們可以留下這些錢。」

亞羅說,消費者變得越來越挑剔,雖然過去人們常常偷偷地退貨,但現在已經變成堂而皇之,「消費者明確表示,退貨和交換禮物是無所謂的。」

南加大馬歇爾分校實地行銷助理教授佩納(Lars Perner)說,隨著退還禮物情形的增加,購物者更有可能前往那些大方接受退貨的店面購物,讓受禮者有退貨的選擇。

在踏進店面之前,購物者甚至就已考慮到退還禮物,比禮物送出手之前還早就想到這一步。有時候,這可能讓購物者自我保護其購物行為。在知道可以退貨後,他們可以決定帶著禮物離開店面,或者在有更好的禮品選擇時改變購物行為。

佩納說:「他們會認為:『這家折扣不錯,但是如果還有更好的,我可以保有交換的權利。』」

亞羅說,購物者也支持健全的退貨政策,因為它們可以免於錯過最佳選擇的恐懼,「如果有個大方的退貨政策,就可讓消費者自行思考:『好吧,我最好買下它以確保擁有它。』」

她補充說,網路購物已徹底改變了退貨的觀念,因為購物者有更多選擇。只需按一下游標按鈕即可購買商品的能力,讓購物者擁有更強大的力量。

網購服裝商店通常需要提供大方的退貨政策,因為客戶在購買商品之前無法試穿這些商品。隨著更多的購物行為轉移到網路,即使在像通常在實體店購物的黑色星期五這樣的日子裡,退貨的可能性也會增加。

就在去年假期購物季之前,沃爾瑪針對從其官網上的第三方賣家購買商品的客戶調整了退貨政策,允許他們直接從網站上打印貨運標籤並線上查看商品的退貨政策。

今年,亞馬遜將在1月31日前接受11月1日至12月31日之間送貨的大多數商品的退貨。百思買將在1月14日之前接受11月1日至12月31日之間購買商品的退貨,但不包括某些電子產品和主要家電。在10月24日至12月25日期間從沃爾瑪購買、附有14天鑑賞期的商品可以在1月10日前退貨,30天鑑賞期的商品最遲可在1月25日前退貨。

然而,對於零售商而言,退貨太多也會提高處理成本。佩納說,退回的商品通常無法以原價全額轉售;如果某件商品的銷售期有限就會更困難,例如耶誕節裝飾或厚重的冬衣。零售商通常會盡可能地努力脫手這些物品,即使價格很低。



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