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洛縣911主管陳文靜:一天2100通 電話接到手軟

鄭重聲明
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洛縣消防局華裔調度主管陳文靜(右一)。(記者陳開/攝影) 洛縣消防局華裔調度主管陳文靜(右一)。(記者陳開/攝影)
洛杉磯縣消防局調度中心主任Michael Fuentes(左)、洛杉磯縣消防局副局長奧布萊恩(Jon O'Brien)講解調度中心接線員工作流程。(記者陳開/攝影) 洛杉磯縣消防局調度中心主任Michael Fuentes(左)、洛杉磯縣消防局副局長奧布萊恩(Jon O'Brien)講解調度中心接線員工作流程。(記者陳開/攝影)

影音來源:記者陳開

911緊急電話中心調度員,是很重要的工作,經常需要在關鍵時刻提供指引。洛縣消防局華裔調度主管(Dispatch Supervisor)陳文靜(Melinda Choi)指出,調度員工作壓力大,不僅電話接到手軟;極端案件發生時,現場聲音、求救民眾絕望呼喊,都給人極強壓迫感。

洛杉磯縣消防局副局長奧布萊恩(Jon O'Brien)表示,訓練有素的調度員,需要在短時間內弄清楚事件現場情況,並將訊息傳遞給出勤人員。例如,傷者出血情況、是否有人攜帶武器等。有了這些資訊做指引,警員和消防員才能在趕往案發現場途中預先做準備。

在洛縣消防局調度中心工作逾12年的陳文靜表示,她剛開始工作時,調度中心每天約處理500個電話;而2019年每天接入調度中心的電話數量高達2100個,在工作量翻了四倍的情況下,工作人員數量卻幾乎保持不變,調度員常面臨電話接到手軟的情況。

除了長時間保持高度集中接電話,調度員聽到的聲響,還會對其精神造成很大壓力。陳文靜指出,求救電話上門時,如果案件尚處於進行式。例如槍擊案發生時,電話背景音可能聽到槍響;有時民眾在瀕臨絕境時的呼喊,親人突然患病不省人事時的悲傷啜泣,亦或危機場面時失去理智的咆哮,都會給接聽電話的調度員強烈壓迫感。

儘管面臨壓力,但調度員仍需要保持理智搜集訊息;在警員趕往現場的途中,如果需要還會為民眾提供應對指導。陳文靜表示,在洛杉磯縣消防局工作的華裔調度員不多,會國語或粵語的更是少之又少;隨著華裔新移民增多,對雙語調度員的需求會不斷增加。「有時只需會基礎的國語或粵語,就能搜集到對方的地址、電話及傷、病情等資訊,無需等待翻譯人員,可以更快速的讓救護人員趕往民眾所在地。」

洛杉磯縣消防局調度中心主任(Battalion Chief)Michael Fuentes表示,洛杉磯縣消防局911調度員的工作壓力的確很大,為了幫他們減壓,消防局準備「療癒狗(comfort dog)」。在調度員接聽極端事件的現場電話後,消防局會讓他們短暫休息,在療癒狗的幫助下平復情緒再重新投入工作。

Fuentes強調,因為調度員工作很重要,所以調度員的訓練很嚴格;通常經過數月的系統學習後,新調度員會在有經驗的調度員帶領下再實習數月至半年,才獨立工作。

洛杉磯縣消防局調度中心局長Michael Fuentes介紹911調度員合作方法時指出,接到911報警電話後,調度員會迅速分析這是哪一類報案電話(警局、消防或醫療等),並將基本訊息輸入電腦,再依據需求轉接消防局911調度員。因為洛縣消防局也肩負急救醫療任務,因此消防局911調度員需要接聽的電話非常多。部分特殊事件還需要警局、消防局及報案人進行三方通過,倘若報警民眾不懂英文,還需加入翻譯,發展成四方通話。

位於洛杉磯縣消防局總部內的調度中心,屬多機構共用設施,洛縣消防局和警察局的911調度員都在此工作。

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911調度中心工作人員在工作。(記者陳開/攝影) 911調度中心工作人員在工作。(記者陳開/攝影)
位於洛杉磯縣消防局總部內的調度中心屬多機構共用設施。(記者陳開/攝影) 位於洛杉磯縣消防局總部內的調度中心屬多機構共用設施。(記者陳開/攝影)
洛杉磯縣消防局調度中心調度員在工作。(記者陳開/攝影) 洛杉磯縣消防局調度中心調度員在工作。(記者陳開/攝影)
911調度中心工作人員在工作。(記者陳開/攝影) 911調度中心工作人員在工作。(記者陳開/攝影)
洛杉磯縣消防局調度中心局長Michael Fuentes在洛杉磯縣消防局總部內的調度中心講解911報警電話運作模式。(記者陳開/攝影) 洛杉磯縣消防局調度中心局長Michael Fuentes在洛杉磯縣消防局總部內的調度中心講解911報警電話運作模式。(記者陳開/攝影)



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