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住宿升等、特殊服務 大膽開口提需求

飯店禮賓服務員專門處理客人各種問題。(Getty Images) 飯店禮賓服務員專門處理客人各種問題。(Getty Images)
打電話直接找飯店經理訂房,較有機會獲得優惠。(Getty Images) 打電話直接找飯店經理訂房,較有機會獲得優惠。(Getty Images)

外出旅遊或洽商,消費者如果希望下榻房間能夠升等,或者獲得飯店的特殊待遇,資深飯店禮賓接待員(concierge)透露,其實不必另外花錢就能辦到,關鍵在於精準掌握時間點、溝通方式與溝通技巧。

法西歐(Michael Fazio)曾在紐約市洲際飯店(Intercontinental Hotel)等高檔飯店擔任禮賓接待員多年,後來創立飯店服務諮詢顧問公司,旗下2萬多客戶包括飯店、出租公寓及私人顧客。他曾出版「 飯店禮賓接待員解密」(Concierge Confidential)一書,剖析身為第一線飯店服務業者的甘苦談,他也是美國廣播公司(ABC)談話節目「觀點」(The View)的固定來賓。

看準時間 提出需求

法西歐接受國家廣播公司(NBC)專訪時指出,消費者想要獲得飯店多提供好處,首要關鍵在於了解時間點。他舉例,如果希望房間升等是在上班日提出要求,成功機率較低。

他表示,商務客人通常選擇單價較高的房間,入住時間是上班日,因此周二至周四商務客人多,通常是飯店最忙碌的時候,在這種情況下,能幫客人房間升等的空間相對較小。他表示,到了周末期間,高價位房間空出情形增多。

消費者如果希望換到空間大一點的房間,或希望換到能夠看到海景等景觀較好的房間,或入住附有陽台、按摩浴缸(Jacuzzi)等特殊設備的房間,法西歐建議,只要親自向飯店人員詢問即可。

法西歐說:「在飯店業這一行工作的人,血液當中都有希望讓客人快樂的基因。」他說,見面三分情,透過面對面溝通,如果客人說明此趟出遊是為了慶祝結婚紀念日,或者帶小孩出門希望房間空間大一些,「若能懇切說明私人需求,飯店方面通常都會樂意協助。」

入住登記 提早辦理

提早辦理入住登記,也有助於房間升等。

法西歐說,飯店接受客人辦理入住登記的時間一般來說是下午三點,「可是如果提早辦理,說不定會有意外驚喜。」他表示,有時候,飯店會有一些前一晚未售出的高價位房間,在入住登記人潮還沒出現之前,獲得升等的希望較高。

消費者直接跟飯店訂房,不要透過旅遊網站,並且參加飯店的會員積點方案,同樣比較容易獲得特殊禮遇。

法西歐分析,旅遊網站例如Expedia、Priceline或Orbitz,提供消費者優惠,但從飯店角度來看,這些客人可能容易遭到冷落,因為「這個客人就好像蓋上『便宜價格』戳記。」

法西歐建議,消費者不妨直接打電話到飯店,找當天在大廳櫃台值班的經理或住房主任訂房,致電時間最好挑選晚上,通常經理接到訂房電話,都會願意提供與旅遊網站相當的優惠價格給消費者。對飯店來說,直接接收客人訂房的好處是不必讓旅遊網站抽成。

入住前最好先與飯店聯絡。(Getty Images) 入住前最好先與飯店聯絡。(Getty Images)

特殊服務 開口詢問

沒有公告周知,只有「內行人才知道」的某些服務,法西歐表示,一般消費者不會知道,但一定要開口詢問,不要不好意思。

舉例來說,有些飯店準備有高級浴袍或者拖鞋,但沒有放在房間裡,客人只要開口索取,飯店人員就會送來。他表示,某些飯店甚至準備了可以借給客人穿的運動服,但這些物品都是「如果不問,沒人會主動告訴你」,包括刮鬍膏、牙刷牙膏等個人衛浴用品,或者軟硬不同的床墊,軟硬不同的枕頭或羽毛枕頭,還有手機充電器、電腦連接線或者冰箱等,飯店通常都有存量,以備客人不時之需。

法西歐說:「開口詢問無傷大雅。如果有需求,就要表達。」

兒童同行 事先聯繫

若是帶著幼齡子女出門,入住前先與飯店溝通,以確保獲得完善照顧。法西歐舉例,飯店通常有準備嬰兒床,只是數量有限,如果消費者有需要,一定要事先跟飯店聯絡。

他表示,對於全家大小一起入住的消費者,飯店都會希望確認客人有足夠的住房空間,並盡力讓消費者住得舒適滿意,帶著孩子出門的消費者不妨在出發前幾天,打電話跟飯店經理或禮賓接待員聯繫,通常飯店會為這些家庭安排有冰箱或微波爐的房間。

為了讓小客人開心,他說,有時候經理或禮賓接待員會準備畫圖本、畫筆、美勞用品或其他兒童用品,「只不過很多人不知道。」

不少兒童消費者喜歡的主題房間。(Getty Images) 不少兒童消費者喜歡的主題房間。(Getty Images)

房間清潔 多予留意

飯店房間的各種設施究竟有多乾淨?近年成為消費者保護團體關注焦點。法西歐說,以為房間裡每個角落都打掃得一塵不染、完全消毒,是不切實際的期望,「房內物品最骯髒的幾乎是搖控器,床頭櫃檯燈開關、浴室化妝台電燈開關也是。」

法西歐說,他與其他飯店同業討論發現,有些飯店在客人退房之後並不會換洗床罩、沙發罩單或抱枕,而是等到這些物品有明顯汙漬或破損時才會更換。他說,有潔癖的消費者最好避免碰觸用來裝飾的沙發罩單或抱枕,並且自備消毒溼巾,擦拭搖控器與各種電燈開關。

網路留評 事先溝通

「網路評價攸關飯店生存。」法西歐如此形容,飯店業者雖然在乎客人評價,卻對揚言要到網路寫負評的客人充滿反感。

他說,較妥善的處理方式是,態度禮貌地讓飯店人員知道打算為飯店留下評分,請求飯店人員提供建議,應該留言在哪一個網路平台較為合適。他表示,如果飯店了解消費者將會留下評語,必定特別注意是否全力招待客人。

法西歐說,飯店業者對於經過Trip Advisor網站認證的評語特別在乎,這些評價與飯店主管的業績表現息息相關,但業者不喜歡客人一來就威脅要寫負評,「如果客人一來就擺出高高在上,予取予求,對飯店人員恫嚇威脅的模樣,是不會受到歡迎的。」

若希望換房間,只要親自向飯店人員詢問即可。(Pexels) 若希望換房間,只要親自向飯店人員詢問即可。(Pexels)



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