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美零售商抓緊客戶忠誠度 各想奇招

梅西百貨。(記者張大仁/攝影) 梅西百貨。(記者張大仁/攝影)

為抵禦來自電商巨擘亞馬遜及其他網路對手的挑戰,美國傳統零售商開始重新調整其老舊且受考驗的客戶忠誠度計畫,包括提供私人試衣間、會員專屬店面,以及更好用的應用程式(App)。

過去兩年來,梅西百貨、諾斯壯百貨及Kohls等美國大型零售業者,砸下數十億美元修改現行、或是推出新忠誠度計畫。

長久以來顧客忠誠度計畫的概念很簡單,主要包括回饋客戶優待券、產品折扣、獎品、航空里程數等,然後顧客就會再度光顧。但電商的出現改變了這些做法。亞馬遜不僅使貨比三家變得更容易,Amazon Prime會員制更是設立一項新基準,免費提供兩天送貨、影音串流或雲端儲存等服務,上月更斥資8億美元,確保Prime會員訂購後能在一天內送貨到府。

市場情報機構Mintel資深電商分析師說,零售商面臨的挑戰,在於如何提供誘人的回饋,又完全不會危及獲利。產業分析師也表示,傳統零售商心知肚明,流失給電商的客戶是無法靠昂貴的廣告支出挽回,因此將焦點轉向留住現有客戶,使他們增加消費。

例如,經歷連十季銷售下滑後,梅西百貨在2017年中推出一項提供最忠誠及高額消費顧客某些特權的分級方案,優惠措施包括梅西百貨感恩節遊行、演唱會、時尚秀及烹飪課的座位入場券。一年後,梅西百貨2018年第3季獲利比市場預期多出接近一倍,這家百貨連鎖店將部分成長歸功於「Star Reward」計畫。

諾斯壯百貨也在去年10月重新設計其顧客忠誠計畫「The Nordy Club」,提供更多回饋點數、快速兌換、直接在路邊取貨等服務,現在這項計畫的1,100萬名會員已占總客戶數的三分之一以及占逾半數銷售。



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