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愈來愈多顧客遠離…餐點外送保鮮 餐廳搶客大挑戰

外送模式是餐廳業者現正學習的新功課。(路透) 外送模式是餐廳業者現正學習的新功課。(路透)
外送模式是餐廳業者現正學習的新功課。(路透) 外送模式是餐廳業者現正學習的新功課。(路透)

你吃過穿越整座城才送到家門口的薯條嗎?咬下去,薯條已變得冰冷、軟爛、油膩,簡直難以下嚥。商業模式正如薯條,總難順風順水。餐廳業者為了改善這個問題,不管是吸引顧客親臨餐廳、做好得來速、或與餐飲外送App合作,只要能賺錢就是好方法,其中外送模式是餐廳業者現正學習的新功課。

新創公司如DoorDash、Grubhub、Postmate以新穎的App,指揮調度外送大軍,為顧客提供更快捷簡便的購物服務。美國經濟從十多年前金融危機的殘破中強力復甦,然而卻有愈來愈多的顧客遠離餐廳。市調公司NPD Group發表的最新統計數字顯示,10年前在家用餐的人數約占75%,如今已增至近80%。

餐飲業者有兩種選擇,一是打造自己的外送團隊,一是簽約委外。目前美國失業率低,最低工資上漲,勞動成本增加,自組團隊勢必提高企業日常開支;若是跟外送服務或App合作,當然也得額外付費給第三方。例如,DoorDash運送一份4美元的大麥克,其中80美分歸DoorDash,它還另向顧客收費。麥當勞執行長伊斯特布魯克(Steve Easterbrook)說,在某些市場,外送業務占銷售量的一成,既能提升顧客忠誠度也增加銷售。

AlixPartners顧問公司總經理史諾貝特說,餐飲業者或許大讚外送策略簡直像發現新大陸,但其實只是他們的期望而已。史諾貝特說,很少業者會因為外送長期獲利。他估計外送服務最多可能拿走銷售利得的40%,準備餐點的業主幾乎無利可圖。儘管經濟普遍好轉,餐飲業者也不敢漲價,只能百般無奈地把外送成本轉嫁給顧客。

部分餐飲連鎖的主管表示,他們不認為外送一份十美元的餐點在獲利或策略上有什麼好處。Darden餐廳公司執行長吉寅‧李說,跟矽谷外送服務結盟迫使餐廳交出太多顧客資訊,也讓利過多。他說:「我們對這狀況很不滿意。」

網路對餐飲業的衝擊雖在悄悄發生,卻是顯而易見。線上訂購,包括顧客外帶,比一年前增加23%。多數餐飲巨頭說,他們無法避免外送的趨勢。民眾到餐廳用餐的次數逐年下降,2018年維持平盤。但餐飲連鎖若漲價,代價便是顧客更少上門。

伊斯特布魯克說:「人們越來越少在外用餐,我們因應這種趨勢的方法便是送餐到府。」餐飲連鎖有許多策略促使顧客來店消費,麥當勞考慮在餐廳尖峰時刻加強人員配置或改進菜單。白色城堡(White Castle)去年推出的無肉漢堡ImpossibleSlider是其眾多努力嘗試之一,他們亦加入外送行列,去年夏天宣布與Grubhub結盟。

改進外送流程有賴餐廳與外送業者聯手創新。幾家外送公司致力於開發自動駕駛車,冀望減少人為疏失。白色城堡發言人李察森甚至建議Grubhub等外送公司開發一種車用深炸鍋。

不過到目前為止,顧客似乎也只能繼續忍受軟爛難下嚥的薯條。李察森承認:「你怎麼能期待27分鐘後才送到的薯條跟剛出爐的味道一樣呢?」

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