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封面故事|華人旅行市場…轉型中

中國遊客自由行的增加減少對美國華人導遊的需求。(美聯社) 中國遊客自由行的增加減少對美國華人導遊的需求。(美聯社)
低價遊中國的目的是讓遊客購買高價商品。(本報資料照片) 低價遊中國的目的是讓遊客購買高價商品。(本報資料照片)

紐約旅遊業界人士透露,由於旅遊的模式改變了,美國華人旅遊市場處在一個大轉型期。紐約好運旅遊老闆Steven說,旅行電商的出現以及自由行的旅遊方式普及,對美國華人旅行社「影響很大」。現在大陸出版許多「旅遊攻略」,教人如何省錢旅遊,而許多年輕人會英語,採用自由行,「他們從網上訂票,自己check-in,打車用Uber,因此選擇旅行團的遊客明顯下降」。

遠見旅遊公司總裁王家麟說,過去,中國國內旅行團都是把遊客介紹給美國華人旅行社,由這邊的旅行社負責接待、安排導遊和車輛。但是,現在中國國內團都有一個「領隊」,不用美國導遊。「他們自己聯繫巴士司機,自己選擇旅遊路線和吃飯、住宿地點。」他說,由於這些大陸領隊不了解美國情況,常常出問題。因此,現在的美國華人旅遊市場「很亂」。

•旅遊電商出現 影響傳統旅行社

陽光旅遊總經理趙汝菲說,該公司十年前成立,屬於傳統的旅遊公司,也就是一個旅遊中介。「我們屬於零售商,根據客人的要求安排旅行,從中賺取差價。」公司60%的客人為本地華人,中國遊客占35%,而其餘5%是其他族裔的美國人,「這些客人希望看到辦公室,來到公司能夠看到工作人員」。

她說,現在旅遊公司生存很難,面臨旅遊電商的低價競爭。美中貿易戰從2018年7月1日正式開打。她說,旅遊業是一個敏感行業,一旦兩國的政治、經濟、外交發生糾紛,就會影響到旅遊業。與貿易戰比起來,習近平和川普上台對旅遊業的影響也許更大。

好運旅遊的老闆Steven說,他的公司只做local生意,遊客都是本地的,其中有來自大陸的遊客。其他族裔的遊客占60%,而華人占40%。華人都是中國遊客、留學生、本地華人的大陸親友及自由行的中國人。但過去兩、三年,許多中國遊客不參加來美旅行團,而是通過網路訂購,私人包車和私人定制,這種情況占到總人數的20%,因為許多旅遊電商把價格壓得很低。其中原因是多方面的:網路比較發達,有許多攻略書籍可以作為指南,而紐約市交通方便,他們可以自己旅遊。「在三年前,中國遊客沒有這個條件。」

•「遊客們可以在網上搞掂一切」

紐約市「景點通」Peter袁說,來美的中國人多了,對美國各地的旅遊市場比較熟悉,把這些景點和報價都放在網上,供中國遊客選擇。「遊客們可以在網上搞掂一切。」因此,這個方式就是要消滅旅遊中介。

他觀察,參加華人旅行團的主要是中老年華人,如夕陽紅旅行團,年輕人很少。年輕人現在喜歡參加自由行,用手機搞定機票、旅館、景點票。「留學生和訪問學者因為英語好,也很少參加旅行團。」他說,由於有語言和文化障礙,中老年華人還是希望坐車、吃飯、參觀景點有中文服務。於是,華人旅行社、華人餐館、華人旅館、華人商店和華人導遊就有生存價值。

Larry是紐約一名旅遊電商。他說,他的客戶主要是大陸華人,遊客年齡在30歲至35歲之間。現在,旅遊電商的收費全部透明,因此受到中國遊客的歡迎。過去,遊客被轉兩、三、四次手的情況很多,但是現在很少。他認為:「旅遊市場在轉型,消費者對旅遊的品質要求較高,而不是價格的競爭。」

不過,立信旅遊總裁李立指出,旅遊電商的責任心不如傳統旅行社。他在中國設立一個call center。「如果有人夜間打電話,由中國那邊的員工負責接聽處理。」例如,有客人買機票後,卻上不了飛機,半夜給旅行社打電話,旅行社就要協助他們解決,甚至貼錢;而旅遊電商賣出機票不管這事,半夜也沒有人值班。

•「美國導遊的話語權消失了」

Peter袁從事旅遊行業已有多年。他說,現在華人旅遊業面臨的一個問題是60%的中國大旅行團自帶導遊,導致美國許多華人導遊失業。而美國只有夏威夷一個州要求旅遊團用本地導遊,其他的州都沒有這樣規定。由於中國旅遊團自帶導遊,「美國華人導遊的生存空間越來越小」。

目前,北京、上海、廣州的旅行社都設計許多旅遊美國行程,價格越來越低。如果遊紐約、華盛頓和洛杉磯,請當地的導遊每天起碼要150美元,折合千元人民幣。於是,他們覺得不划算,就自己帶導遊,省下這筆費用。

他認為,美國華人旅行社現在處於旅遊產業鏈的最末端,優勢盡失。「以前,中國人對美國什麼都不知道,美國導遊有話語權,決定遊客的消費。」現在,中國導遊什麼都知道,在哪裡吃飯、在哪裡住宿、在哪裡購物。中國有專門的旅遊學校,對年輕人進行培訓,年輕人來美國幾趟,就全都知道了,甚至連美國相關業者的姓名和電話都有。

同時,美國華人旅行社屬於地接,為了爭取中國遊客,也紛紛殺價。中國旅行社要求美國旅行社地接報價,這邊旅行社就競相殺價。「過去,旅行社是一個月後付款,但現在有的旅行社說可以延長至45天,有的更推遲到60天,大家都往後推。」

他表示,美國華人同業模仿現象嚴重。他曾經推出「打槍、釣魚和開飛機」的特色旅遊項目,但是很快就被其他華人旅遊公司copy。「他們copy了我的打槍和開飛機,沒有copy釣魚,因為他們沒有船。」

好運旅遊的Steven說,來自大陸的旅遊團都有自己的領隊,但是這些人對美國並不熟悉,常出問題。他建議,中國旅遊業者應該與美國旅遊業者合作。「加州的華人旅行社組成協會,反對大陸旅行社的這種做法。」而紐約市華人旅行社有30多家,很多是夫妻店或一人公司,沒有力量。

•收取商店回扣 改變公平原則

Peter袁說,許多華人導遊失業後,有的去開Uber,有的想其他辦法。例如,有的導遊「買人頭」,如一個遊客500元,然後帶著他們去購物,賺取回扣。但是,有的遊客不買東西,導遊沒有辦法。「現在,已經有幾個禮品店關門了。」他聽說,導遊帶人去大峽谷坐飛機,一個人收100元,比較好賺。

他說,前幾年,中國遊客來美國都要購買美國的深海魚油、高級手表等。於是,導遊與商店合作,把遊客帶到這些商店,並從商店拿回扣。過去,曼哈頓第五大道上有許多高級手表店,從來不給回扣,但有個手表店幾年前破例給華人導遊回扣,結果導遊都把中國遊客往這個表店裡帶,導致買表者排成長龍,「人山人海」。這個先例一開,其他手表店也有樣學樣,現在這些高級手表店都給華人導遊回扣。「有的表店給現金,而許多表店給支票,要求他們報稅。」

為了爭取客人,有的旅行社甚至推出中國旅遊15天只要99元的旅遊計畫。這些美國華人遊客,低價去中國旅遊,但要被帶到商店購物,因為不購物導遊沒有收入。「如果遊客不購物,就會被導遊罵。」

他說,這種購物旅遊不僅去中國的旅遊團有,來美國的旅遊團也有。例如,一團中國遊客來美旅遊,導遊一進團就是先收護照,然後收每人每天小費8美元,並把這些中國遊客帶到美國購物景點,「有的導遊甚至從旅行社買散客,賺回扣。」總之,美國華人旅遊市場缺乏規則。

•美國主流旅遊業者比較規範

Peter袁說,旅遊業看似簡單,但涉及多方經濟利益。他說,在15年前,中國人對美國情況不了解,因此決定權在美國這邊。例如,當時華盛頓特區一個客房,旅館向旅行社收費29元,而旅行社向中國報價是70元,一個客人住一天就賺41元,賺得很多。

多次旅遊後,中國旅行社知道了美國旅館的這些收費細節,就設法減少中間這個差價,但是很難做到,原因之一是中國遊客沒有可以在美國使用的信用卡。後來,中國推出了境外使用的信用卡「銀聯卡」(UnionPay card),有了銀聯卡,中國遊客在美國消費可以直接刷卡。

但是,現在有些美國公司不收銀聯卡。他說,這裡有一個原因,就是有的中國遊客吃飽喝足、用銀聯卡付帳後,再給自己的信用卡公司打電話,說「信用卡丟了,把卡停掉」。美國旅館收不到錢,也不收銀聯卡。為了保證能夠收到服務費,美國旅館現在要求旅遊中介先付訂房費,中介要等到遊客來美後才能收費。

他說,美國主流旅遊業者比較規範。例如,幾家美國主流旅行社經營「紐約市一日遊」,相安無事,不做低價競爭。這些巴士圍著曼哈頓的30多個景點轉,固定時間發一班車,遊客可以隨時上下車。例如,從時報廣場坐車,可以在帝國大廈站下來,參觀過帝國大廈後,再乘坐下一班巴士繼續參觀。

熟悉情況的他表示,中國大陸和香港的旅行社都有這種亂象,但是台灣旅行社比較好。台灣旅行團100%有自己的導遊,住在指定的酒店,旅遊公司負責支付費用,包括機票、景點門票、旅遊合同等。遠見旅遊公司總裁王家麟說,他最近接待了澳洲的華人旅遊團。他感到,雖然都是華人遊客,但是澳洲華人遊客和美國華人一樣,與美國規矩比較合拍,而中國大陸遊客與海外華人差別較大。

中國旅遊團自帶導遊對美國華人導遊構成威脅。(縱橫旅遊/提供) 中國旅遊團自帶導遊對美國華人導遊構成威脅。(縱橫旅遊/提供)
曼哈頓第五大道上有幾家高級手表店,是中國遊客常去之地。(韓傑/攝影) 曼哈頓第五大道上有幾家高級手表店,是中國遊客常去之地。(韓傑/攝影)
紐約一日遊由美國主流公司經營,比較規範。(韓傑/攝影) 紐約一日遊由美國主流公司經營,比較規範。(韓傑/攝影)



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